Nakupování na internetu je na vzestupu i s pomíjející pandemií COVID-19. Vzhledem k popularitě online nakupování mají stále větší význam také nástroje, pomocí kterých je možné řešit situace, kdy doručené zboží neodpovídá popisu. Případně kdy nemá požadovanou kvalitu, je poškozené či neúplné, dorazí později nebo nedorazí vůbec. Právě pro tyto případy je tu chargeback. Pomocí něj můžeme peníze za nedodané či jinak vadné zboží požadovat prostřednictvím navrácení platby bankou. Chargeback nemusíte využívat jen v případě zboží, lze jej aplikovat také na nedodané služby, jako je například zrušený let.

Na co mám jako zákazník nárok

V případě, kdy doručené zboží neodpovídá našim představám, máme jako zákazníci právo odstoupit od kupní smlouvy. K tomuto kroku můžeme přistoupit ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží. Toto právo nám zaručuje aktuální znění občanského zákoníku, konkrétně § 1829. Případně je zboží možno reklamovat přímo u prodejce. Kromě toho však kupující mohou obdobným způsobem využít i platební operaci nazývanou chargeback.

Chargeback

Chargeback, zpětná platba či zpětné zaúčtování představuje zjednodušeně řečeno vrácení peněz bankou. Jde o službu, s jejíž pomocí lze žádat vrácení peněz na kartu, pokud obchodník na reklamaci nereaguje. Lze tímto způsobem reklamovat i duplicitně nebo v chybné výši zaúčtované, nebo podvodné transakce.

Existuje několik typů chargebacků, část z nich je regulována českým právním řádem. Některé typy jsou upraveny pouze pravidly karetních asociací (Visa, MasterCard apod.) anebo obchodními podmínkami bank. Zákonná pravidla pro chargeback však mají vždy přednost před pravidly karetních asociací.

Není chargeback jako chargeback

V praxi lze rozlišovat 4 skupiny chargebacků:

• Chargebacky spojené s autorizovanými platbami – např. vrácení peněz v situaci, kdy plátce dá souhlas s platební transakcí, ale platební transakce z nějakých důvodů neproběhne, nebo v situaci, kdy by se platební transakce měla uskutečnit ve prospěch čísla účtu, které neexistuje.
• Chargebacky spojené s podvodným jednáním – např. vrácení peněz za situace, kdy plátce nedá s platební transakcí souhlas nebo kdy došlo k platbě odcizenou či ztracenou platební kartou.
• Chargebacky spojené s nesprávně provedenými platbami – např. vrácení peněz, jestliže došlo k odečtení částky z účtu držitele karty vícekrát za stejnou transakci, nebo když bankomat řádně nevydal požadovanou hotovost.
• Chargebacky spojené se spory mezi plátcem a příjemcem platby – např. vrácení peněz za situace, kdy zaplacené zboží nebylo vůbec poskytnuto nebo bylo poskytnuto pozdě (např. opožděné vánoční dárky), dodané zboží neodpovídá popisu, je vadné, jedná se o padělané zboží apod.

Reklamační chargebacky

Podstata reklamačních chargebacků spočívá v tom, že se zákazník, který není spokojen se zbožím nebo službou, za které již zaplatil. Zákazník se snaží prostřednictvím své banky získat zaplacené peníze zpět. Pokud se mu takto zaplacenou částku nebo její část podaří získat, z hlediska zákazníka se jedná o podobný výsledek, jako kdyby od smlouvy odstoupil nebo kdyby v rámci reklamačního řízení získal slevu z kupní ceny. Pro zákazníka tedy takový chargeback může plnit obdobný účel jako reklamace.

Reklamační chargeback má celou řadu specifik, která by měl zákazník před reklamací zvážit:

• Reklamační chargebacky nejsou upraveny českými právními předpisy. Vyplývají z pravidel karetních asociací, která jsou však závazná pouze pro banky (resp. subjekty, které vystavily platební kartu) a nikoliv pro jejich zákazníky. Práva a povinnosti zákazníka z tohoto druhu chargebacku tedy budou vycházet z obchodních podmínek banky či jiných smluvních dokumentů mezi zákazníkem a bankou. Z tohoto důvodu se konkrétní podmínky chargebacku mohou lišit podle toho, jaká karetní asociace a jaká banka danou kartu vydala.
• Reklamační chargebacky představují vrácení peněz držiteli platební karty, který zaplatil touto kartou v rámci určité platební operace. Jde tedy o nástroj, který lze využít pouze v případě platby kartou, a nikoliv např. v situaci převodu peněžních prostředků z jednoho bankovního účtu na jiný bankovní účet.
• Žádost o chargeback zákazník neuplatňuje u toho, kdo mu zboží nebo službu poskytl (resp. měl poskytnout), ale u své banky (popř. ve specifických případech u platebních portálů jako PayPal, GoPay, PayU atd.). To může být výhodou zejména v situaci, kdy zboží nebo službu poskytoval zahraniční obchodník, zejména jednalo-li se o obchodníka ze země mimo EU.
• Právo dožadovat se reklamačního chargebacku je navázáno na platební kartu, přičemž není rozhodné, zda je držitelem platební karty spotřebitel nebo podnikatel. Zatímco např. zákonná záruka na zboží svědčí pouze spotřebitelům, tohoto druhu chargebacku se mohou domáhat i podnikatelé, kteří za zboží či službu zaplatili platební kartou.

Jak uplatnit reklamační chargeback

Reklamační chargeback je obvykle smluvně upraven ve všeobecných či produktových podmínkách dané banky. Banky mívají také zpracovány tzv. reklamační řády, podle kterých v případě chargebacku postupují. V uvedených dokumentech zákazník zpravidla nalezne, za jakých podmínek a v jaké lhůtě lze chargeback uplatnit, na koho se v bance obrátit a jaké dokumenty předložit. Podmínky pro reklamační chargeback se u jednotlivých bank mohou lišit, každý případ je proto posuzován individuálně.

V případě reklamačního chargebacku proto nejprve kontaktujte banku s žádostí o chargeback, zároveň se jí snažte poskytnout maximum informací a podkladů. Zpravidla bude banka v souvislosti s reklamačním chargebackem vyžadovat informace a podklady o tom:

• jaké zboží nebo službu si držitel platební karty objednal, u jakého obchodníka si je objednal a kdy provedl platbu za toto zboží nebo službu;
• že zboží nebo služba neodpovídají objednávce nebo nedošlo k řádnému dodání zboží nebo služby;
• že držitel karty kontaktoval či se aspoň pokusil kontaktovat obchodníka za účelem vyřešení sporu, který může spočívat např. v tom, že objednané zboží neodpovídá popisu, je vadné, poškozené nebo nevhodné pro zamýšlený účel nebo že objednaná služba nebyla vůbec poskytnuta;
• že obchodník odmítl vytknutý nedostatek napravit nebo odmítl vrátit kupní cenu, popř. že obchodník vůbec nereaguje.

Následně se banka o vše postará sama. Obrátí se na banku obchodníka, ta obchodníka vyzve k vyjádření. Pokud se žádost o chargeback ukáže být oprávněnou, banka obchodníka vrátí zaplacenou částku či její část na účet držitele karty, stejnou částku zároveň strhne z účtu obchodníka. Jde tedy o určitou formu mezibankovní reklamace.

Neoprávněný chargeback

Nárok na chargeback není automatický! V rámci žádosti o reklamační chargeback má obchodník možnost se k této záležitosti vyjádřit. V této souvislosti nezbývá než doporučit, aby si obchodníci uschovali maximum dokumentů, které jim umožní prokázat, že své plnění poskytli řádně, banky totiž žádost posuzují primárně na základě podkladů, které od zákazníka a obchodníka obdrží.

Specifika a úskalí reklamačního chargebacku

Reklamační chargeback může být alternativou k jiným nástrojům, kterými se zákazníci domáhají nápravy v situaci, kdy nejsou spokojeni s poskytnutým zbožím nebo službou. Užitečný může být zpravidla v případě nákupu na internetu, a to zejména u zahraničních obchodníků. Reklamační chargeback má nicméně určitá omezení, kterými jsou zejména následující skutečnosti:

• reklamační chargebacky nejsou upraveny českými právními předpisy, ale vyplývají z pravidel karetních asociací a obchodních podmínek bank;
• reklamační chargebacky lze využít pouze v případě platby kartou; a
• o reklamační chargeback je možné požádat banku zpravidla až poté, co se zákazník neúspěšně domáhal reklamace přímo u obchodníka.

Navzdory výše uvedeným omezením může reklamační chargeback představovat pro zákazníky řadu výhod. Vzhledem k tomu je možné, že reklamační chargebacky budou i českými zákazníky využívány čím dál častěji. Obchodníci by proto neměli na existenci reklamačních chargebacků zapomínat. Pro tyto případy by si měli uchovávat příslušnou dokumentaci.