Řízení vztahů se zákazníky (CRM) označuje zásady, postupy a pokyny, kterými se organizace řídí při interakci se svými zákazníky. Z pohledu organizace zahrnuje celý tento vztah přímé interakce se zákazníky, jako jsou procesy související s prodejem a službami, prognózování a analýza trendů a chování zákazníků. V konečném důsledku slouží CRM ke zlepšení celkové zkušenosti zákazníka.

Pojem CRM se často používá pro technologické společnosti a systémy, které pomáhají řídit vnější interakce se zákazníky. Mezi hlavní oblasti růstu technologií CRM patří software, cloud computing a umělá inteligence.

Porozumění řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Prvky CRM sahají od webových stránek a e-mailů společnosti až po hromadné rozesílání pošty a telefonní hovory. Sociální média jsou jedním ze způsobů, jak se společnosti přizpůsobují trendům, které jsou přínosem pro jejich hospodářský výsledek. Celým smyslem CRM je budování pozitivních vztahů se zákazníky. Spokojení zákazníci se často vracejí a společnost si tak může vytvořit jejich rostoucí základnu.

Stále častěji se termín CRM používá pro označení technologických systémů, které mohou společnosti zapojit do řízení svých vnějších interakcí se zákazníky ve všech fázích životního cyklu zákazníka, od objevování přes vzdělávání, nákup až po období po nákupu.

Výhody CRM

Systém CRM pomáhá podnikům organizovat a centralizovat informace o zákaznících, což umožňuje snadnější přístup k nim a jejich podporu. Podniky používají systémy CRM k optimalizaci prodeje a marketingu a ke zlepšení udržení zákazníků. Mnohem snazší je také analýza dat, kdy mohou podniky sledovat úspěšnost různých projektů nebo kampaní, identifikovat trendy, vyvozovat souvislosti a vytvářet vizuálně intuitivní datové panely.

Zákazníci mají lepší služby a v důsledku toho častěji hlásí vyšší spokojenost. Interakce se zákazníky včetně stížností se ukládají a lze je snadno vyvolat, aby se zákazníci nemuseli neustále opakovat.

Technologie CRM

Software CRM

Speciální software CRM shromažďuje informace o zákaznících na jednom místě a umožňuje podnikům snadný přístup k údajům, jako jsou kontaktní údaje, historie nákupů a veškeré předchozí kontakty se zástupci zákaznického servisu. Tyto údaje pomáhají zaměstnancům komunikovat se zákazníky, předvídat jejich potřeby, rozpoznávat aktualizace zákazníků a sledovat výkonnostní cíle, pokud jde o prodej.

Hlavním účelem softwaru CRM je zefektivnit a zproduktivnit interakce. Automatizované postupy v rámci modulu CRM zahrnují zasílání marketingových materiálů prodejnímu týmu na základě výběru produktu nebo služby zákazníkem. Programy také vyhodnocují potřeby zákazníka, aby zkrátily dobu potřebnou k vyřízení požadavku.

Cloudová řešení CRM

Cloudové systémy poskytují obchodním zástupcům v kanceláři i v terénu data v reálném čase, pokud je počítač, chytrý telefon, notebook nebo tablet připojen k internetu. Tyto systémy se mohou pochlubit zvýšenou dostupností informací o zákaznících a eliminují někdy složitý proces instalace spojený s jinými produkty nebo softwarem CRM.

Pohodlí tohoto typu systému má však svou protihodnotu. Pokud společnost zanikne nebo čelí akvizici, může být přístup k informacím o zákaznících ohrožen. Podnik může mít problémy s kompatibilitou, pokud přejde k jinému dodavateli tohoto typu softwaru. Také cloudové programy CRM jsou obvykle dražší než vlastní programy.

CRM Řízení lidí a umělá inteligence

Veškerý počítačový software na světě, který pomáhá s CRM, neznamená nic bez správného řízení a rozhodování ze strany lidí. Nejlepší programy navíc organizují data tak, aby je lidé mohli snadno interpretovat a využít ve svůj prospěch. Pro úspěšné CRM se firmy musí naučit rozlišovat užitečné informace od nadbytečných dat a musí vyřadit všechny duplicitní a neúplné záznamy, které mohou zaměstnancům poskytnout nepřesné informace o zákaznících.

Navzdory této lidské potřebě analytici v oboru stále častěji diskutují o tom, jaký dopad mohou mít aplikace umělé inteligence na řízení CRM a trh CRM v blízké budoucnosti. Očekává se, že umělá inteligence posílí činnosti CRM tím, že zrychlí prodejní cykly, optimalizuje cenovou a distribuční logistiku, sníží náklady na hovory s podporou, zvýší míru řešení problémů a zabrání ztrátám díky odhalování podvodů.

Hmatatelné aplikace AI pro CRM jsou však v počátečních fázích zavádění, i když společnosti Salesforce a Microsoft již začaly integrovat komponenty AI do svých stávajících systémů CRM.

Typy CRM

Mnoho komplexních platforem CRM dnes integruje všechny části vztahů se zákazníky, které firma může mít. Některé CRM jsou však stále navrženy tak, aby se zaměřovaly na určitý jeho aspekt:

• Prodejní CRM: na podporu prodeje a zvýšení počtu nových zákazníků a potenciálních zákazníků. Důraz je kladen na prodejní cyklus od sledování potenciálních zákazníků až po uzavírání obchodů.
• Marketingové CRM: k vytváření, automatizaci a sledování marketingových kampaní (zejména online nebo prostřednictvím e-mailu), včetně identifikace cílových segmentů zákazníků. Tyto CRM poskytují statistiky v reálném čase a mohou využívat A/B testování k optimalizaci strategií.
• Servisní CRM: integrovaná specializovaná podpora zákaznických služeb s prodejem a marketingem. Často obsahuje více kontaktních míst včetně responzivního online chatu, mobilních zařízení, e-mailu a sociálních médií.
• Kolaborativní CRM: podporuje sdílení dat o zákaznících napříč obchodními segmenty a mezi týmy, aby se zlepšila efektivita a komunikace a bezproblémová spolupráce.
• Small Business CRM: optimalizovaný pro menší firmy s menším počtem zákazníků, aby těmto zákazníkům poskytl co nejlepší zkušenosti. Tyto systémy jsou často mnohem jednodušší, intuitivnější a levnější na implementaci než podnikové CRM.

Co dělá platformu CRM skvělou platformou?

Software pro řízení vztahů se zákazníky uchovává informace o kontaktech a prodeji na jednom přehledném a snadno spravovatelném místě. Pokud dojde k nějakému kontaktnímu bodu – hovoru, e-mailu, chatu, návštěvě webu, připojení k sociální síti, kampani atd. – váš CRM by jej měl zachytit. Proč? Protože každá interakce je příležitostí dozvědět se něco o vašich zákaznících.

Každá firma má jiné požadavky, pokud jde o programy CRM, níže uvedené požadavky jsou však asi nejuniverzálnější.

Snadné používání

Ačkoli vyžadovat od CRM platforem přístup „nenuťte mě přemýšlet“ může být příliš, je třeba se o něj snažit. Pokud se uživatel může poprvé přihlásit a získat dobrý pocit z toho, jak fungují základy, mise je splněna – ale ne všechno bude tak snadné. Poskytování pokynů, definic a článků nápovědy v aplikaci je nutností. Pomůže také s pokročilejšími funkcemi. Pravidelně dostupná podpora a možnosti onboardingu také přispívají k produktivnějšímu uživatelskému zážitku.

Správa kontaktů a prodeje

Protože srdcem vašeho CRM, nemluvě o vaší firmě, jsou lidé, je klíčové, jak je spravujete. Jak dobře je znáte? Jak je můžete poznat lépe? Kam byste měli zaměřit své úsilí v oblasti prodeje? Jaký je nejlepší způsob, jak se s nimi spojit a zůstat v kontaktu? Funkce CRM pro správu kontaktů a prodeje by měly odpovídat vašim ideálním zákazníkům a způsobu, jakým nakupují.

Přizpůsobení

Aplikace CRM by měla fungovat tak, jak funguje vaše firma. Specifické firemní podmínky, požadavky na data, procesy a aplikace, které používáte, jsou specifické pro váš způsob fungování. Software CRM by se měl co nejvíce přizpůsobit potřebám vaší společnosti.

Vykazování

Pokud neměříte, nemůžete řídit. Co měřit? Co třeba předpovídání prodeje? V ideálním případě je váš CRM schopen reportovat všechny údaje, které můžete shromáždit – prodeje podle zástupců, prodejní cyklus, průměrnou hodnotu, důvody ztrát a desítky dalších.

Automatizace a integrace

Automatizace procesů zvýší efektivitu zaměstnanců (a učiní je spokojenějšími) a pomůže zajistit, aby se záležitosti jako komunikace nedostaly do úzkých. Žádný CRM neumí všechno. Zdravý výběr integrací třetích stran může propojit funkce oddělení a zvýšit sílu sběru dat, čímž se vytvoří úplnější profil zákazníka.

Nejlepší CRM pro škálování podniku

Zoho CRM (web, iOS, Android)

Ať už jste tým čítající jednoho nebo 100 lidí, Zoho CRM nabízí cenově dostupné plány, které porostou s vámi. Jak cenově dostupný?

• bezplatná varianta pro tři uživatele
• Bigin CRM zaměřeným na malé firmy (7 USD/měsíc/uživatele )
• CRM Plus (57 USD/měsíc/uživatele), který spojuje prodej, marketing, help desk a další kanály do jedné platformy.

Aby toho nebylo málo, nabízí společnost Zoho sady doplňků – například Finance, Vlastní aplikace a Formuláře – pro integraci v závislosti na tom, jaký plán CRM máte.

Plán CRM Plus nejlépe ukazuje potenciál škálovatelnosti. Každý z integrovaných kanálů této edice, jako jsou projekty, marketing, help desk a sociální sítě, je přístupný z hlavního panelu CRM. Chcete-li získat přístup k nastavení některého z nich, jednoduše kliknete na ikonu nastavení a vyberte daný kanál. Chcete-li například přidat sociální kanály, kliknete v nastavení na položku Sociální, poté na položku Sociální kanály a vyberte dostupný kanál – Facebook, LinkedIn, Twitter nebo Instagram.

Přizpůsobte si své Zoho

Funkcí, která dokládá zaměření společnosti na zákazníka – je Canvas. Zatímco Zoho umožňuje značnou míru přizpůsobení. Canvas umožňuje přizpůsobit vzhled CRM, jako byste navrhovali uživatelské rozhraní od začátku. Jednotlivé moduly si můžete sami navrhnout případně vybrat šablonu a tu si přizpůsobit. Můžete vybrat i který tým bude mít k novému návrhu přístup. Pro každý modul můžete vytvořit jiný design nebo je naklonovat tak, aby všechny vypadaly stejně. Dalším příkladem přizpůsobení jsou Průvodci, kteří umožňují navrhnout proces vytváření záznamů. Sběr dat je tak kontextový a přehlednější. Pokud tedy vytváříte prodejní aplikaci, můžete navrhnout posloupnost kroků pro jednotlivé části procesu.

Široký pohled na stávajícího i potenciálního zákazníka

Rychle rostoucí firmy ocení 360stupňový pohled na každý kontakt. V záznamu kontaktu uvidíte všechny aktivity a kontaktní body související s danou osobou. Sledovat můžete vše, včetně návštěv webu, prodeje, sociálních sítí, případů pomoci, e-mailů, schůzek a kampaní. Potenciál záznamu každého kontaktu je obrovský. Pomáhá lépe pochopit, jak jednotlivé osoby komunikují s vaší společností, a poskytne ucelenější obraz při rozhodování zaměstnanců.

Modul potenciálních zákazníků, umožňuje zástupcům zaměřit se na kvalifikaci těchto lidí ze zdrojů, jako jsou veletrhy, kampaně a podobně. Potenciální zákazníky můžete filtrovat podle toho, na které se chcete zaměřit. Můžete jednoduše vybrat požadované zákazníky a zahájit s nimi kontakt. K jednotlivým zákazníkům můžete přidávat také interní úkoly či je přidávat do kampaní.

Reporty

Zoho obsahuje jednu z nejobsáhlejších funkcí reportování ze všech CRM. Desítky předpřipravených reportů (Prodej, Pracovní stůl, Projekty) lze nakonfigurovat tak, aby zobrazovaly celou řadu pohledů (graf, tabulka, tabulkový přehled a další), které lze přizpůsobit. Příjemnou funkcí jsou sekce komentářů, kde můžete vést konverzaci o některém z reportů. Kampaně a Sociální sítě mají vlastní sekci přehledů, zatímco aplikace Motivator umožňuje herně využít prodej pomocí soutěží o klíčové ukazatele výkonnosti, jako jsou převedené potenciální zákazníky, vyhrané obchody a odeslané e-maily.

Nejlépe přizpůsobitelný CRM software

Salesforce Sales Cloud (web, iOS, Android)

Společnosti, které potřebují v aplikaci CRM mnoho možností přizpůsobení, by měly zvážit Salesforce Sales Cloud. Mezi jeho vlastními možnostmi přizpůsobení a interním ekosystémem i službou AppExchange třetích stran jsou možnosti vytvoření platformy na míru téměř nekonečné.

Cena software začíná již na 25 dolarech za uživatele.

Personalizace přístupů

Na úrovni stránky umožňuje Salesforce řídit, kdo má přístup k zobrazení a úpravám polí. Můžete tedy chtít omezit zaměstnancům v závislosti na jejich rolích možnost zobrazit nebo upravit pole v záznamu kontaktu, který nesouvisí s jejich prací. Může to být z bezpečnostních důvodů a také proto, aby se předešlo problémům s integritou ze strany zaměstnanců, kteří nemusí mít potřebné specifické znalosti. Také na úrovni polí můžete vytvořit vlastní text nápovědy vysvětlující význam daného pole. Například pro pole sleva můžete mít vysvětlení, které říká: To je maximální povolená částka pro tento typ účtu. Pro cokoli nad tuto částku je nutný souhlas manažera. Tyto pokyny posilují obchodní zvyklosti a jsou dobrým připomenutím, zejména pro novější zaměstnance.

Upravování stránek a rozšíření

Chcete-li upravit stránku, například kontakty, klikněte na kolečko Nastavení v pravém horním rohu a poté na tlačítko Upravit objekt. Odtud můžete upravit podrobnosti stránky, například pole a rozvržení.

Výměna aplikací poskytuje stovky možností integrace placených i bezplatných aplikací třetích stran. Dostupné aplikace můžete vyhledávat podle edice softwaru (profesionální, firemní atd.), kategorie, ceny, hodnocení a jazyků. Jednou z věcí, kterou je třeba zkontrolovat, je zejména kompatibilita aplikace s vaší edicí Salesforce.

Reportování

Pokud shromáždíte datový bod, můžete pro něj v Salesforce vytvořit sestavu. K dispozici jsou desítky předpřipravených reportů pro obchody, aktivity, top účty, poměry výher, konverzní poměry a cokoli dalšího, co byste mohli chtít měřit. A postrach všech prodejních manažerů? Obchodní zástupci, kteří neaktualizují své obchody. Díky nástroji Login Wall of Shame budete vědět, kteří obchodní zástupci se ani nepřihlašují, natož aby neprováděli aktualizace.

Nejlepší CRM pro vícekanálovou komunikaci

Bitrix24 (web, iOS, Android)

Práce na dálku je tu i nadále. Pro ty, kteří mají rozptýlené, vzdálené týmy, je CRM Bitrix24 solidní alternativou která poskytuje více možností, jak zůstat v kontaktu, spolupracovat a sdílet informace. Základní verze softwaru je zdarma pro neomezený počet uživatelů. Placené plány začínají na 39 USD/ měsíc pro pět uživatelů.

Velké množství funkcí

Tato aplikace má velké množství funkcí. Spolu s mnoha možnostmi komunikace má plnohodnotné funkce CRM, automatizace marketingu, správy projektů a webového designu. Pro začátek můžete vytvořit oddělení (např. marketingové, obchodní, servisní) a do každého z nich přidat zaměstnance. Vytvoření oddělení vám pak umožní snadno segmentovat týmy pro pracovní skupiny, znalostní báze a při komunikaci.

Pracovní skupiny

Pracovní skupiny jsou prostory pro spolupráci jednotlivých zaměstnanců, oddělení nebo určených skupin na projektech nebo probíhající práci. Každá z nich má vlastní aplikaci úkolů, obrázky, kalendář, chat a znalostní bázi. Práci a postup skupiny mohou sdílet/prohlížet všichni členové týmu. Znalostní báze jsou například něco jako miniwebové stránky v rámci systému CRM, kde mohou uživatelé vytvářet stránky, zveřejňovat články, posílat si navzájem zprávy a spolupracovat na projektech a úkolech.

Interní chat, videokonference a propojení s e-mailem

Funkce interního chatu umožňuje posílat zprávy kolegům jednotlivě, ve skupinách a podle oddělení, s možností přidávání odkazů, označování a nahrávání a odesílání videí. Videokonference je základní a snadno použitelný kanál s funkcemi sdílení obrazovky, nahrávání a zvedání rukou. Zkopírujte odkaz na video a pošlete jej účastníkům prostřednictvím chatu pomocí rychlého odkazu nebo pomocí interní zprávy s pozvánkou. Připojení e-mailového účtu (Gmail, Outlook, iCloud, Office 365 a další) umožňuje odesílat a přijímat poštu ze záznamů kontaktů v CRM a uchovává průběžnou historii zpráv.

Komunikační zátěž

Všechny plány zahrnují neomezený počet kontaktů, nabídek a společností. Pro správu kontaktů umožňuje Bitrix24 přizpůsobitelná pole a sekce, které vám umožní zachytit data, která jsou pro vaši firmu vhodná. Jednou z unikátních funkcí je Profil, který zobrazuje komunikační „zátěž“ produkovanou kontaktem (tráví vaše firma komunikací s ním hodně času) a všechny relevantní údaje: hodnotu obchodů, zaplacené faktury, aktivní faktury, procento konverze, e-maily a další.

Nejlepší snadno použitelný CRM

Pipedrive (web, iOS, Android)

Pokud potřebujete snadno použitelný software CRM pro prodej, je oblíbený Pipedrive chytrá volba. Tato platforma sice nabízí spoustu flexibility, ale jejím jediným cílem je pomáhat prodejcům prodávat. Nenajdete zde další aplikace, jako jsou marketingové nebo servisní funkce, které by vás rozptylovaly. Cena začíná na 12,50 USD/měsíc/uživatele. Případně lze pořídit doplňky LeadBooster za 32,50 USD/měsíc/firma; či Web Visitors za 41 USD/měsíc/firma.

Přehlednost především

Uživatelské rozhraní aplikace Pipedrive je přehledné, všechny položky nabídky jsou uspořádány vlevo, v horní části je vyhledávací pole a na každé stránce je rozbalovací nabídka pro rychlé přidávání obchodů, aktivit, potenciálních zákazníků atd. Jednou z položek nabídky je vaše poštovní schránka. Po připojení poskytovatele e-mailu můžete odesílat e-maily přímo ze schránky nebo záznamu kontaktu, sledovat otevření a historii e-mailů. Můžete také synchronizovat kalendář aplikace Outlook nebo Google, spravovat dostupnost schůzek v aplikaci a vytvářet odkazy pro odeslání kontaktům. Další praktickou funkcí je Smart Contact Data, která jediným kliknutím vytáhne známé sociální a pracovní údaje kontaktů.

Volejte přímo z aplikace

Chcete-li z aplikace volat, musíte si zakoupit bloky kreditů na volání (každý měsíc dostanete pět hodin zdarma), které se započítávají do měsíčních minutových poplatků. Hovory lze uskutečňovat ze zobrazení seznamu Lidé i z jednotlivých záznamů a lze je nahrávat. Po ukončení hovoru klepněte na výsledek ze seznamu a přejděte k dalšímu. Veškeré činnosti spojené s hovorem jsou zaznamenány na časové ose kontaktu, včetně záznamu.

Aplikace Pipedrive nabízí několik doplňků souvisejících s prodejem: LeadBooster a Web Visitors. První z nich poskytuje funkce živého chatu, chatbota, formulářů a prospectingu, které mohou zástupcům pomoci navázat kontakt s potenciálními zákazníky. Prospector poskytuje údaje o firmách a kontaktech a umožňuje vyhledávat podle velikosti, odvětví, klíčových slov a dalších atributů, které odpovídají cílovým kupujícím. Pomocí sledovacího kódu vloženého do kódu vašeho webu vám služba Web Visitors poskytuje údaje o firmách, které vás navštěvují, a o tom, jaké stránky si prohlížejí, v reálném čase. Identifikuje také konkrétní návštěvníky, které již máte v systému.

Asistent prodeje

Asistent prodeje využívá umělou inteligenci k tomu, aby vám během dne navrhoval, čemu dát přednost. A Workflow Automation má předpřipravené šablony pro prodejní úkoly, jako jsou kontrolní e-maily a úkoly. Některé příklady automatizací zahrnují vytvoření aktivit, když se obchod posune do nové fáze, odeslání zprávy na Slack manažerovi prodeje nebo naplánování hovoru.

Reporty zahrnují prognózy, délku trvání obchodu, konverze, vyhrané obchody a průměrnou hodnotu, zatímco cíle sledují aktivity a příjmy každý týden. Přizpůsobitelné reporty umožňují přidávat podmínky z jednotlivých datových polí, takže můžete být tak detailní, jak chcete. A k dispozici jsou standardní a přizpůsobitelné řídicí panely pro sledování všech výše uvedených údajů. Pokud chcete Pipedrive propojit s dalšími aplikacemi, Marketplace nabízí asi 300 nativních integrací třetích stran s aplikacemi, jako jsou Zoom, Slack, Trello a QuickBooks.

Nejlepší CRM pro automatizaci online transakcí

Ontraport (web, iOS, Android)

Pokud vaše firma prodává online (produkty, služby, členství), nabízí Ontraport spoustu funkcí, které dokáží integrovat vše. Od marketingu přes transakční prodej/zpracování plateb, křížový prodej a kupónové kódy, až po následné sledování a péči po prodeji. Cena začíná na 79 USD/měsíc.

Je to o zvyku

Používání systému Ontraport vyžaduje zvyk. Liší se od většiny zde uvedených CRM softwarů. Zde je příklad: po kliknutí na Nový kontakt nebo Novou dohodu se zobrazí celá obrazovka s desítkami polí a sekcí. Nejste si jisti, co máte vyplnit, a není zde žádné tlačítko pro uložení – pouze tlačítko zpět, kterým se dostanete ven. Ukázalo se, že stačí zadat jednu informaci (např. křestní jméno), stisknout tlačítko zpět a záznam je vytvořen.

Nehledě na to, že ze záznamu kontaktu lze vyčíst potenciální styčné body, které platforma zahrnuje do svých možností: pro začátek historii kampaní a akcí, historii nákupů a členství, informace o kreditní kartě, předplatné a kupony. Z kontaktu můžete posílat e-maily, textové zprávy, vytvářet úkoly a zpracovávat transakce pomocí kreditní karty.

Vytvářejte nabídky, přidejte platební brány

Chcete-li vytvořit nabídky (k dispozici u tarifů Plus a vyšších), klikněte na nabídky, Nové nabídky a vyplňte podrobnosti. Je to jednoduché. Přiřaďte kontakty, přidejte očekávané procento výhry, váženou hodnotu, částku a je to. Vaše přizpůsobitelná tabule Kanban pipeline pak zobrazuje karty pro jednotlivé obchody a zobrazuje celkovou a váženou hodnotu pro každou fázi.

Nastavení platební brány (např. Authorize.net, PayPal, Stripe) pomocí jedné z jejich integrací umožňuje přijímat platby ručně i automaticky. Například služba Ontraport umožňuje vytvořit přizpůsobený členský web, přijímat platby a poskytovat obsah členům.

Marketingová sada

Pro přilákání zákazníků nabízí marketingová sada předpřipravené a vlastní automatizované kampaně. Tvůrce využívá vizuální drag-and-drop editor umožňující nastavit spouštěče, akce (e-maily, texty, pohlednice) a filtry s logikou větvení „jestliže/tedy“, abyste přizpůsobili zkušenosti zákazníka. Všechny vaše kampaně pak lze sledovat na základě statistik, jako je míra konverze, měsíční opakované příjmy, hodnota za dobu životnosti a tok kontaktů.

Mezi další integrace třetích stran patří kromě platebních bran také platformy pro elektronické obchodování (např. Shopify, WooCommerce), video, hlasové/textové služby, formuláře, členství, plnění zásilek, webináře a další. Reportování prodeje je založeno především na transakcích eCommerce: například prodej podle produktů a předplatného. Dashboardy zahrnují sledování konverzního poměru, průměrné doby mezi dvěma událostmi, celkové hodnoty něčeho napříč kontakty a průměrné hodnoty pro číselný údaj napříč kontakty.

Využijte software ještě více díky integracím Zapier společnosti Ontraport. Dělejte věci jako přidávání kontaktů do Ontraportu z nových prodejních objednávek WooCommerce nebo vytváření kontaktů na základě odpovědí z formuláře Typeform.

Nejlepší CRM pro vyhledávání zákazníků

Nimble (web, iOS, Android)

Díky svému systému Prospector, seznamům kontaktů a funkci sledování sociálních sítí zajišťuje Nimble organizovanost a efektivitu prodejních týmů, které vyhledávají zákazníky. Navíc je uživatelské rozhraní hravé a jeho používání je příjemné.

Nimble poskytuje spoustu instrukcí v celém uživatelském rozhraní, zejména při první registraci. Na ovládacím panelu se zobrazuje užitečný přehled důležitých denních přehledů, jako jsou obchody, úkoly, aktivity, sledování e-mailů a zapojení do sociálních sítí. Pokud má Nimble nějakou slabinu, pak je to poněkud omezená možnost reportování, která zahrnuje předpovědi obchodů a příjmů, vyhrané a prohrané obchody a příležitosti podle stádia.

Přehledné kontakty

Nabídka obrazovky kontaktů zobrazuje seznamy zaměřené na akce v různých fázích kontaktu: nedávno zobrazené, přidané a kontaktované, označené jako důležité atd. Ty poskytují rychlý způsob, jak zjistit, koho je třeba kontaktovat nebo s kým je třeba během dne jednat. Pokud například váš obchodní manažer právě předal kontakty ze včerejšího webináře, přejděte na kartu nedávno přidané a odtud můžete segmentovat do cílenějšího seznamu. Segmentujte podle názvu, města, klíčových slov, vlivových skupin a mnoha dalších atributů, které vám umožní najít ty, kteří se nejvíce podobají vašim personám kupujících.

Propojení s LinkedIn a Twitterem

Když přidáte kontakt, Nimble zobrazí návrhy účtů LinkedIn a Twitter a v případě více možností vás požádá o potvrzení těch správných. A vytáhne všechny související informace, například pracovní zkušenosti. Tyto informace se pak zobrazí v chytrém shrnutí, které poskytuje praktický přehled životopisu, práce a oblastí vlivu vašeho kontaktu. V záznamu se zobrazí jejich sociální kanály, což vám umožní sledovat a komunikovat, aniž byste museli opustit obrazovku.

Rozšíření Prospector po kliknutí načte podrobnosti o společnosti a kontaktech v postranním panelu, kdykoli navštívíte web. Zobrazí se kontaktní údaje, informace o společnosti (velikost, rok založení, odvětví, klíčová slova) a informace o profilu na Twitteru a Facebooku. Jedním kliknutím můžete přidat společnost a zjistit, zda jsou s ní spojeny nějaké aktuální kontakty. A stejně jako v kontaktech se v záznamu zobrazí všechny aktivity na sociálních sítích.

Integrace Zapier v aplikaci Nimble umožňují automaticky přeměnit nové uživatele Twitteru na kontakty Nimble, odesílat nové kontakty do kontaktů Google a dělat cokoli dalšího, co potřebujete v aplikacích, které používáte nejčastěji.

Nejlepší CRM pro řízení prodeje

Nutshell (web, iOS, Android)

Nutshell je CRM zaměřený na prodej s funkcemi, které usnadní život manažerům prodeje a jejich zástupcům a zvýší jejich produktivitu. Mezi tyto funkce patří vysoce specifická přizpůsobení, která odpovídají tomu, jak a komu prodáváte, správa týmů a teritorií a možnosti reportování pro měření jakýchkoli údajů. Cena začíná na 19 USD/měsíc/uživatele; marketingový doplněk začíná na 5 USD/měsíc pro 100 kontaktů.

Sledujte práci svého týmu

Jako manažer máte k dispozici kompletní přizpůsobení mnoha oznámení (např. nové kontakty, sledované kontakty, aktivity, úkoly, zmínky), takže můžete být neustále informováni o práci svého týmu. Přizpůsobené pipeline vám umožňují nastavit procenta důvěry, dny zpoždění ve fázi obchodu a automatické uzavírání obchodů, které se zpozdily. Mezi další užitečné funkce specifické pro danou společnost patří pole pro konkurenty, odvětví a trhy. Vytváření teritorií pro váš tým umožňuje přiřazovat a organizovat potenciální zákazníky na základě geografických podmínek přidělených vašim zástupcům a lze je vytvářet podle směrovacího čísla oblasti, města, státu a poštovního směrovacího čísla.

Propojení s LinkedIn

Po přidání kontaktu vyhledá příslušný profil na síti LinkedIn a propojí jej s ním a dalšími sociálními účty. Přidá také vašeho zaměstnavatele a stáhne váš pracovní profil. Plánování úkolů a dalších činností vám umožní @ členové týmu. Plány Nutshell zahrnují neomezený počet kontaktů a datových úložišť.

Pipeline pro každý obor vašeho podnikání

Pokud máte více oborů podnikání (např. produkty, služby, prodejce), můžete si pro každý z nich vytvořit různé pipeline na základě svých prodejních procesů. Automatické přiřazování potenciálních zákazníků pro každý pipeline na základě teritoria, trhu atd. udržuje vaše obchody organizované a na obrazovkách správných obchodních zástupců. Pro každou fázi pipeline můžete vytvořit úkoly, které je třeba provést v rámci prodejního procesu, a naplánovat automatické e-maily pro jejich sledování.

Vykazování a reporty

K dispozici je mimo jiné vykazování zásob pro hodnotu prodeje, průměrnou hodnotu, ztráty a nové potenciální zákazníky. Každou z nich můžete vytáhnout podle území, přiřazených osob nebo zdrojů. Součástí je prognózování pro pipeline, kvóty a předpokládané prodeje. A pokud chcete měřit údaje, které nejsou v předpřipravených verzích, vlastní přehledy poskytují téměř nekonečnou kombinaci filtrů shromážděných z polí, která váš tým vyplnil.

Jednou z nejnovějších funkcí aplikace Nutshell je její marketingová platforma, která umožňuje navrhovat a odesílat e-mailové kampaně definovaným skupinám uživatelů. Zvolte, kdy sekvence začne (např. ztracené potenciální zákazníky), vytvořte e-mail a poté přidejte cíl (např. kliknutí na odkaz v e-mailu). Poté nastavte časovou prodlevu pro odeslání dalšího e-mailu. Všechny e-mailové kampaně jsou v aplikaci Engagement sledovány z hlediska otevření, kliknutí a odezvy.

Nejlepší CRM pro řízení podniku

Apptivo (web, iOS, Android)

Pro firmy, které chtějí spravovat více obchodních funkcí – prodej, nákup, výdaje, fakturaci, marketing, smlouvy – pomocí jedné aplikace, je Apptivo solidní a levnou volbou. A přestože uživatelské rozhraní působí ve srovnání s některými dalšími hodnocenými CRM trochu zastarale, je velmi dobře přizpůsobitelné, takže jej můžete přizpůsobit tomu, jak podnikáte. Pro 1 uživatele je dostatečná free verze, která je zdarma, placené plány je pak možné zakoupit již od 8 USD/měsíc/uživatele.

Přizpůsobte si aplikaci svým potřebám

Přizpůsobení domovské stránky a šesti hlavních aplikací může být prvním místem, kde začít. V horní části klepněte na tlačítko Přizpůsobit mé aplikace a poté uspořádejte pořadí položek nabídky nebo je všechny skryjte pod rozbalovací nabídku sendvič, abyste získali čistší vzhled. U každé z aplikací je pak možné přizpůsobit rozvržení, pole a sekce. Stačí kliknout na Nastavení v horní části a na levé straně se zobrazí dlouhý seznam možností. Pomocí widgetu pro přetahování můžete vytvořit vzhled každé aplikace, včetně počtu sloupců pro každou sekci, přidání datových polí, tabulek a pojmenování všech těchto položek.

Kontakty přehledně

Jakmile máte v CRM vytvořené kontakty, zákazníky nebo společnosti, můžete je snadno přiřadit k dalším obchodním funkcím. Klepnutím na tlačítko 360 Zobrazit v záznamu zjistíte, s čím je případně již spojen, nebo jej vyberte a klepněte na tlačítko Vytvořit. Vyberte například položku Odhady a vyplní se všechny příslušné termíny pro daného zákazníka. Pokud jste vytvořili služby nebo produkty v nástroji Správa produktů, pak je snadné přidat položky a náklady pomocí jednoduchého vyhledávání. Pokud ne, přidejte je průběžně v odhadu a budou zahrnuty do inventury s automaticky vygenerovaným číslem položky. Můžete také přidat SKU, cenu, náklady, prodejní provizi, výrobce a podrobnosti o zásobách pro sledování zásob.

Poté několika kliknutími převedete odhad na fakturu, objednávku nebo projekt. Když jste v evidenci zákazníka, můžete také vždy rychle zobrazit nebo vytvořit dostupné funkce ze všech aplikací. A v záznamu uvidíte související zákazníky, kontakty a potenciální zákazníky a budete moci nastavovat schůzky, úkoly, posílat e-maily a provádět další akce.

Po připojení bankovního účtu (nebo služeb PayPal, Stripe, Authorize.net atd.) k aplikaci Apptivo budete moci snadno vybírat platby od zákazníků a spravovat firemní výdaje. A díky portálu Apptivo, který se v aplikaci automaticky vytvoří, můžete zákazníkům poskytnout přístup k jejich fakturám, objednávkám, projektům a dalším funkcím v aplikaci.

Dodavatelé a objednávky

Sada Supply Chain vám umožní přidávat dodavatele, spravovat objednávky a zásoby a zpracovávat a sledovat přepravu. U objednávek se na základě údajů zákazníka automaticky vyplní všechny požadované informace, jako je dodací adresa, termíny, kontakty a měna. Několika kliknutími vytvoříte balicí lístky, vyberete typ přepravy a převedete na fakturu. Můžete zobrazit všechny odeslané objednávky a objednávky čekající na odeslání a další kategorie, jako jsou rezervované, uzavřené, zpětně objednané a částečně odeslané.

Předpřipravené prodejní přehledy zahrnují příležitosti, trychtýře, kontakty, aktivity, teritoria a trh a navíc možnost přizpůsobit si vlastní, aby zachycovaly jakýkoli datový bod, který zaznamenáváte pomocí polí. Finanční sada poskytuje přehledy výdajů pro zaměstnance a můžete sledovat platby od zákazníků, účtenky a faktury, ale nejsou zde žádné možnosti reportování. K tomu byste se museli integrovat s platformou, jako je například QuickBooks.

Nejlepší CRM pro týmy vnitřního prodeje

Close (web, iOS, Android)

Týmy vnitřního prodeje tráví spoustu času procházením tisíců kontaktů, telefonováním a posíláním následných e-mailů. Čím snazší je vykonávat tyto základní funkce, tím produktivnější budou. Close to vše balí do CRM, díky kterému je komunikace nekomplikovaná a rozhodování o tom, koho kontaktovat, je snadné jako kliknutí na tlačítko.  Cena softwaru začíná již na 25 USD/měsíc/uživatele

Volání, SMS a e-maily

Se všemi plány Close získáte vestavěný telefon s bezplatným měsíčním kreditem na volání, zasílání textových zpráv a e-mailů přímo z webové aplikace. Každý plán kromě Starteru obsahuje neomezený počet kontaktů a neomezený počet vlastních polí. Telefonní plány jsou poskytovány prostřednictvím společnosti Twilio, ale nastavení a fakturace se provádí prostřednictvím aplikace Close, aby byla správa jednoduchá. Můžete si pronajmout telefonní čísla (1 USD/měsíc/číslo) a poté platit sazby za odchozí/příchozí hovory (0,013 USD/min, resp. 0,0085 USD/min) nebo přenést stávající číslo se stávajícím plánem. Sazby za SMS zprávy jsou 0,01 USD za odchozí a příchozí. Můžete také přidat stávající číslo (např. mobilní) pro odchozí hovory.

Výběr čísla a uskutečnění prvního hovoru z dříve vytvořeného záznamu kontaktu trvá pouhých 30 sekund. Pro rychlé obvolání velkého množství potenciálních zákazníků slouží funkce Power Dialer, která automaticky volá prostřednictvím seznamu Smart View. Při zahájení hovoru se otevře záznam kontaktu pro případ, že by jej někdo zvedl. Pokud se nikdo neozve nebo když hovor skončí, Dialer vás upozorní, že začíná další hovor. Pokud si v záznamu stále děláte poznámky, číselník jej pozastaví a v případě potřeby jej můžete pozastavit i vy sami. Mezi další funkce telefonu patří nahrávání hovorů, koučování hovorů a předem nahrané zprávy v hlasové schránce. Stejně snadné je i odesílání textových zpráv (platí samostatné sazby) a e-mailů ze záznamu díky časové ose zaznamenávané v reálném čase, která sleduje veškerou komunikaci. Doručená pošta zobrazuje všechny příchozí hovory, textové zprávy, e-maily a úkoly a umožňuje reagovat a filtrovat na základě provedených a budoucích činností.

Smart Views

Smart Views ukazují obchodním zástupcům, komu mají volat a kdy je mají sledovat. Některé z kategorií zahrnují potenciální zákazníky, kterým je třeba zavolat, potenciální zákazníky, kterým nebylo nikdy voláno, a zákazníky, kteří nebyli kontaktováni déle než 30 dní. Podle společnosti Close jsou tyto seznamy určeny k tomu, abyste nemuseli přemýšlet:

1. Mám této osobě zavolat?
2. Co bych měl říct?

Parametry seznamů nastavujete pomocí stavů (např. ve zkušební době), nejvhodnějších časů pro volání a dalších filtrů, které vytvářejí pouze ty nejrelevantnější leady. Možnosti aplikace Close pomocí integrace Zapier. Provádějte takové věci, jako je automatické přidávání nových záznamů Wufoo do Close jako potenciálních zákazníků nebo odesílání zpráv na Slack pro nové potenciální zákazníky Close.

Nejlepší CRM pro zkušené uživatele služby Gmail

NetHunt CRM (Gmail, iOS, Android)

NetHunt CRM je CRM určené pro Gmail, což znamená, že kontakty, nabídky, úkoly, přehledy a e-mailové kampaně spravujete přímo ze své schránky. Pro uživatele, kteří tráví více času v Gmailu než kdekoli jinde a nechtějí přepínat mezi jednotlivými aplikacemi, je NetHunt ideálním řešením CRM. Cena tohoto software začíná na 24 USD/měsíc pro jednoho uživatele.

Při registraci dostanete k dispozici webovou aplikaci, ze které můžete pracovat; chcete-li získat verzi pro doručenou poštu, musíte si stáhnout rozšíření pro Gmail. Po několika kliknutích se objeví modrá ikona společnosti, která umožňuje přístup k nastavení, import dat a integraci se společnostmi, jako je Zapier. V nastavení si vyberte, kde se mají funkce NetHunt zobrazovat v navigaci – před nebo za schránkou. Zde najdete přizpůsobitelný řídicí panel, který zobrazuje aktivity, úkoly, průběh obchodů a další funkce. Pod ním se nachází seznam obchodů, Kanban pipelines, kontakty, společnosti, úkoly, kampaně a přehledy.

Vše na pár kliknutí

Chcete-li vytvořit záznam kontaktu, klikněte na modrou ikonu vedle názvu e-mailu, klikněte na jméno, které se objeví, a je to. Pokud chcete přidat další podrobnosti, úkoly nebo komentáře nebo vytvořit dohodu, klikněte na jméno znovu a záznam se otevře. Chcete-li přidat vlastní pole nebo složky, klikněte na kolečko nastavení vedle jména kontaktu. Potrubí lze přizpůsobit pro fáze, názvy, pravděpodobnosti a které podrobnosti jsou viditelné pro každou kartu. NetHunt nabízí také přizpůsobitelné webové formuláře a vyskakovací okna pro zachycení potenciálních kontaktů, které lze poté automaticky vhodit do vytvořené kampaně.

A konečně, pokud používáte LinkedIn pro prospecting, rozšíření NetHunt vám umožní vytvářet kontakty několika kliknutími při prohlížení profilů. Kontakty jsou pak obohaceny o údaje, jako jsou sociální sítě, e-mail, telefon, společnost a pozice. Stejným způsobem lze přidávat i firmy. Při vyhledávání se u každého profilu zobrazí, zda již je kontaktem CRM (modrá ikona), nebo ne (bílá ikona). Podrobnosti ze záznamu kontaktu, jako jsou e-maily a úkoly, se navíc zobrazují v postranním panelu na každém profilu LinkedIn.

Pomocí integrace Zapier společnosti NetHunt toho můžete udělat ještě více. Vytvářejte záznamy v NetHuntu z nových řádků tabulky nebo vytvářejte úkoly v seznamu úkolů na základě komentářů v NetHuntu.

Často kladené otázky

Kolik stojí systém CRM?

Cena CRM závisí na velikosti podniku, rozsahu funkcí platformy, počtu uživatelů a dodavateli softwaru. Poplatky za zřízení a implementaci se mohou pohybovat v řádech tisíců dolarů. Systém CRM je pak obvykle účtován za každého uživatele a měsíc a může se pohybovat v rozmezí od 15 do 300 dolarů nebo více za uživatele a měsíc v závislosti na složitosti implementace.

Jak si firmy vybírají, které CRM zvolit?

V současné době existuje několik dodavatelů platforem CRM, takže výběr CRM se omezuje na cenu, služby a funkčnost. To znamená, že chcete za své peníze získat co nejlepší řešení a neutrácet další peníze za přidané funkce, které nevyužijete. Stanovte si rozpočet, který se bude točit kolem cílů podniku, a poté si vyberte funkce nebo vlastnosti, které požadujete. Poté se poohlédněte po nabídce a prozkoumejte recenze a ohlasy zákazníků prodejců.

Co je příkladem řízení vztahů se zákazníky?

CRM může mít mnoho podob, od sledování nákupního chování zákazníků až po řešení reklamací a vrácení zboží. Jedním z příkladů CRM může být zasílání na míru šitého poděkování zákazníkům po provedení klíčového nákupu, a to jednak za účelem zlepšení jejich zkušeností se společností, ale také ve snaze o křížový prodej nebo upsell v budoucnu.