Direct Inward Dialing (DID) se do češtiny nejčastěji překládá jako „přímá volba dovnitř ústředny“. V praxi to znamená, že zákazník může volat přímo na konkrétní firemní číslo (volané číslo), aniž by ho musela přepojovat recepce nebo operátor.
Direct Inward Dialing (DID) je historicky označení pro službu operátora, kdy firmě přidělí celý blok čísel a dovolí, aby se příchozí hovory směrovaly přímo dovnitř její ústředny. Volně řečeno jde o „přímé volání dovnitř firmy“ – místo jednoho společného čísla a recepční, která všechny přepojuje, má firma více veřejných čísel a podle toho, na které číslo zákazník volá, systém hovor automaticky pošle na správné místo. V praxi se DID používá k rozlišení oddělení, kampaní nebo konkrétních pracovníků a k tomu, aby se klient rychleji dovolal tam, kam skutečně potřebuje.
Proč DID a volaná čísla dávají smysl
Sada volaných čísel (DID blok) umožní firmě jednoduše rozdělit příchozí provoz podle produktů, kampaní nebo oddělení. Nemusí stavět samostatné linky pro každou službu, vše se řeší v jedné ústředně a přes ACD (systémy na bázi Automatic Call Distribution). Pro volajícího je to prostě jiné číslo na „obchod“, jiné na „technickou podporu“ a jiné na „reklamace“, i když vše ve skutečnosti řeší jeden společný systém. Z pohledu zákazníka má každá důležitá oblast „své“ číslo, ze strany firmy je navíc celý systém přehledný, dobře měřitelný a připravený na další růst firmy v budoucnu (lze snáze mapovat využití volání na jednotlivé linky, jejich vytíženost v čase apod.).
Co je volané číslo (DID) v praxi
Volané číslo je jednoduše telefonní číslo, které zákazník skutečně vytáčí. U malých firem to bývá jedno hlavní číslo. U větších společností, call center nebo helpdesků jde ale o rozsah více čísel (DID blok), která se uvnitř firemní ústředny chovají různě.
Telekomunikační operátor přidělí firmě sadu DID čísel a telefonní ústředna pak podle volaného čísla rozhodne, co se má stát dál. Jedno číslo může vést do obecné fronty zákaznické linky, jiné na obchodní tým, další na technickou podporu nebo na speciální kampaň.
Jak firmy využívají volaná čísla
Volané číslo je pro firemní komunikaci důležitý identifikátor. Podle toho, na jaké číslo zákazník volá, lze:
- směrovat hovor na konkrétní oddělení nebo frontu v ACD systému,
- rozeznat, z jaké kampaně nebo reklamy se zákazník ozval (unikátní čísla v bannerech, na webu, v letácích),
- přivést klienta přímo k přidělenému obchodníkovi nebo key account manažerovi,
- oddělit různé značky nebo projekty, které firma provozuje pod jednou ústřednou.
Už jste četli? Offboarding
Díky tomu může mít jedna společnost desítky viditelných telefonních čísel, ale všechny hovory končí v jedné centrální ústředně, kde se o jejich další cestu stará ACD a IVR.
Rozdíl mezi volaným a volajícím číslem
Často se pletou dva pojmy:
- volané číslo – číslo, které zákazník vytáčí (DID, Direct Inward Dialing),
- volající číslo – číslo, ze kterého zákazník volá (CLI, Caller ID).
Pro call centrum je volané číslo signálem „kam hovor patří“ a volající číslo zase identifikátorem konkrétního zákazníka. Kombinace obou údajů umožňuje systémy CRM, ACD a IVR nastavit tak, aby se klient dostal co nejrychleji k relevantnímu operátorovi a zároveň se mu na obrazovce zobrazila jeho historie komunikace.
