Search
Generic filters
Exact matches only
Filter by Custom Post Type
Zkuste vyhledat např.   Gramatika, Čeština, Pravopis

Falešné recenze a jak s nimi naložit

Jako firma o sobě můžeme tvrdit ledacos – že jsme největší, nejlepší, nejrychlejší…Můžeme mít krásný web, zajímavé články na blogu, propracované reklamy, atraktivní sociální sítě a desítky certifikátů. Celou dokonalou online bublinu však dokáže sfouknout jedna věc – recenze, názor okolí, veřejnosti, lidí, kteří s firmou mají zkušenost. Nejmocnější druh reklamy, který může mít pozitivní i negativní dopad.

V reálném světě fungují osobní doporučení velmi jednoduše. Tip na romantickou restauraci v Paříži od někoho, kdo tam už byl, kamarádovo hospodské doporučení na spolehlivého řemeslníka, kterého na internetu nemáte ani šanci najít. V online světě mají reference také úžasnou moc, bohužel však snadno zneužitelnou.

Recenze nad zlato

Dle velkého množství průzkumů a studií se 93 % zákazníků před online nákupem dívá na nezávislé recenze. Množství firem získává podstatnou část zakázek jen díky doporučení stávajících klientů. Recenze a doporučení tak často rozhodují, zda zákazník nákup uskuteční či ne. Čím je produkt nebo služba dražší tím více zákazníci hledají hodnocení. A pozor! Zákazníci nehledají pouze recenze produktu, ale také firem. I když budete mít skvělý web a nabízet kvalitní produkt za skvělou cenu, zákazníka může odradit dlouhá doba dodání, nekvalitní služby či nepříjemná komunikace.

Ještě zásadnější jsou recenze v cestovním ruchu. Nekvalitní produkt se vám zřejmě podaří vyreklamovat, zkaženou týdenní dovolenou v zavšiveném hotelu si však asi budete pamatovat navždy.

Pozitivní vs. negativní recenze

Pozitivní hodnocení představují pro společnosti mocný nástroj, jak přimět zákazníky k nákupu. 31 % zákazníků raději utratí své peníze u společnosti s výborným hodnocením. Ale výhod je mnohem víc:

  • Zvyšují důvěru zákazníka – jak už jste asi stačili zjistit, důvěra se buduje velmi těžko a na druhé straně je snadné ji ztratit. 92 % B2B zákazníků je ochotnější navázat spolupráci po přečtení důvěryhodné recenze.
  • Vytváří přímé spojení se zákazníky – zpětná vazba od zákazníků vám poskytne vhled a možnost zdokonalení zákaznické zkušenosti. Snadněji naleznete místa, ve kterých byste se měli zlepšit.
  • Posouvají vás k lepším výsledkům ve vyhledávání – online recenze mají velký vliv na vaše umístění ve vyhledávání. Ty dobré vás přiblíží prvním příčkám a ty špatné vás potáhnou ke dnu.

A teď z druhé strany. Pokud se vám hromadí negativní recenze, měli byste se mít na pozoru. Jde totiž o život vaší značky:

  • 3.3 je minimální počet hodnotících hvězdiček, který jsou zákazníci schopní ještě tolerovat. Ale pouze 13 % spotřebitelů bude zvažovat využití služeb společnosti s hodnocením 1 nebo 2 hvězdiček.
  • 94 % zákazníků se již setkalo s případem, kdy je negativní recenze od nákupu odradily.
  • 4 z 5 zákazníků si nákup nakonec rozmysleli poté, co si přečetli negativní recenze.

Pokud se ve vašem hodnocení potuluje jediná negativní zmínka o vašem produktu či službě, riskujete ztrátu až 22 % zákazníků. Při třech negativních recenzích toto číslo vzroste na 59.2 %.

Nebezpečí falešných online recenzí

Falešné recenze podkopávají důvěryhodnost vaší značky. Přitom mohou být nepravdivé a často od lidí, kteří se vašimi zákazníky nikdy nestali. Nicméně, to vaši skuteční zákazníci netuší a může je to od dalšího nákupu odradit.

Čeština, jakožto velmi specifický jazyk nás relativně chrání před falešným slovním hodnocením. Ale např. v USA existují poměrně rozšířené služby, kdy do formuláře zadáte Chci 150 pozitivních recenzí na Google a 90 na Facebooku, samé 5*. Doplníte jen název firmy, zaplatíte pár desítek dolarů, a pozitivní recenze se za pár hodin začnou valit.

Co je ale horší, nemusíte zadávat název své firmy, můžete zadat název konkurence. A místo 5* můžete zadat 1*. Můžete si dokonce zaplatit předplacenou službu kdy konkurentovi každý měsíc nadělíte pár negativních recenzí, ať si užije. Vás to stojí 10 minut času, konkurenci můžete významně poškodit.

Recenze a legislativa

V ČR prozatím nejsou podobné masové služby pro takové jednání jednoduše dohledatelné. Každopádně, i v případě pozitivních, i v případě negativních falešných recenzí se jedná o nekalou soutěžní praktiku.

V případě negativních recenzí se jedná o tzv. zlehčování – tedy jednání, kdy někdo šíří o konkurenci nebo třeba o jejich výrobcích nepravdivé údaje a tím ji poškozuje.

V případě vlastních, pozitivních recenzí, se pak jedná o typické klamání spotřebitele. Zde je pokuta až 5.000.000 korun. Pokud se k podobným praktikám uchylujete, a zjistí to vaše přímá konkurence, věřte, že tu zábavu související s nahlášením si určitě nenechá ujít.

Je recenze opravdu falešná?

  • Kritik nemá vyplněné osobní informace v profilu, nebo praktikuje nekonzistentní metody hodnocení (časté hodnocení, nebo jste naopak jeho jedinou zkušeností).
  • Recenze obsahuje odkazy na stránky, které s vámi ani s vaší službou nesouvisí. Recenzent se může snažit odlákat pozornost vašich zákazníků a odvést je k možné konkurenci.
  • Stejná nebo podobná recenze se objeví i u jiných společností. Text není specifický a zní jako uměle přeložený z jiného jazyka.

Odstraňování falešných recenzí právní cestou

Pokud máte čas, peníze, nervy a jste přesvědčeni, že 1* recenze, co vám právě přistála do profilu, je falešná, nebo dokonce od konkurence, máte možnost řešit situaci právní cestou. Typicky nejprve tak, že poprosíte svého právníka, aby vám udělal jednoduchou šablonu s výzvou k odstranění falešné recenze. Pošlete ji na web, kde se objevila. Kvůli jedné recenzi si hodně vtipálků nechce zadělat na problémy, takže velmi často uspějete a recenze zmizí.

Než se rozhodnete celou věc řešit soudně, můžete se také poradit na poradenské lince České Obchodní Inspekce, která řeší i tyto věci. Soudní řešení je poslední možnost, která je časově náročná, ale pokud máte “tah na branku”, v konečném důsledku musí web, který recenzi neodstranil, vydat informace o tom, kdo na web recenzi vložil. Výsledek vašeho úsilí pak poměrně zásadně dopadne na toho, kdo recenzi vložil. Anonymita na internetu je velmi přeceňovaná a státní orgány mají poměrně dost možností, jak pravého recenzenta najít. Pokud proti Vám nestojí špičkový hacker, který věnoval dostatek úsilí na krytí své identity, velmi často uspějete.

Odstraňování falešných recenzí svépomocí

Než začnete řešit komunikaci přes právníky a soudy, existují rychlejší a někdy možná ještě efektivnější metody, jak se dobrat spravedlnosti. Ušetří vám čas a mnohdy dokáží falešnou recenzi otočit ve váš prospěch. Vaši potenciální zákazníci nejsou hloupí a minimálně recenze čtou poměrně poctivě. Níže uvádíme konkrétní tipy, které se vám mohou hodit.

Reagujte

U každé recenze máte možnost dát zpětnou vazbu. Používejte ji a pokuste se takovou recenzi využít jako prostor pro svoji obhajobu, nebo dokonce protiútok. Nejhorší jsou recenze bez textového hodnocení. Prostou 1* bez vysvětlení například Google odmítne odstranit, protože se nemá čeho chytit při hodnocení. Zde je adekvátním řešením dotaz na recenzenta, v čem je důvod jeho 1* hodnocení. Restaurace mohou jednoduše objektivně přidat informaci, že si v daný den opravdu nikdo nestěžoval, všem chutnalo a tržby byly rekordní. Pokud se dotyčný už neozve, přebijete tím alespoň dočasný hendikep, že máte menší celkové hodnocení.

Nebo jste například B2B firma, která zná pomalu všechny své současné i potenciální klienty jménem? Napište Frantovi Omáčkovi s 1*, jestli může být tak hodný, a do recenze dopsat, na základě jaké zkušenosti vám hodnocení dává. Pokud takové popíchnutí zůstane bez odpovědi, každý soudný člověk pochopí, jakou hodnotu má takový anonymní výlev.

Pokud jste přesvědčeni o svých kvalitách, zkuste recenzentovi jednoduše napsat, ať vám pošle fotku účtenky, nebo jídla, které bylo tak hrozné. Pokud se neozve, taková recenze naopak díky způsobu reakce přitáhne alespoň sympatie publika.

Při reakci však myslete na to, že si vlastně udělujete recenzi sami sobě! Vyhněte se arogantnímu tónu reakce, snažte se naopak být milí, vtipní, ale ne ironičtí.

Upozorněte administrátory

Všechny recenzní weby mají mechanismy, jak pracovat s falešnými recenzemi. Když budete u recenzí hledat, po chvilce najdete nahlašovací tlačítko, kde můžete odpověď označit jako nevhodnou. Na základě tohoto kliknutí se stane ale pouze jediná věc – recenze se dostane do rukou správce. Obvykle nahlášení funguje na vulgarity nebo zjevné blbosti, které nesouvisí ani s tématem vašeho oboru. Výborně to funguje například na spam nebo urážlivé příspěvky.

1 negativní X 1000 pozitivních

Kdo pracuje s recenzemi jako se součástí marketingu, ten o tomto již dávno ví. Pokud vaše firma dělá svoji práci dobře, stačí velmi málo pro to, aby každý, kdo vidí váš firemní profil, ztratil chuť investovat čas a peníze do poškození vaší značky. Když vám přistane 1 velmi špatná recenze mezi 10 dobrých, budete to řešit. Pokud se občas objeví podobný pokus mezi 1000 recenzemi, víceméně to nemusíte řešit, protože se 1 špatná ztratí v celkovém obrazu.

Jak získat větší množství pozitivních recenzí? Jednoduše, žádejte si o ně, kdykoliv to jde. Klienti mají často problém udělat si čas na recenze. Někdy také prostě jen zapomenou a nebo si to jen neuvědomí, přestože by vám recenzi rádi dali. Potkáváme se s tím denně. Vídáme to i u firem, které mají zvučné jméno, dobrou pověst, 20 let praxe a žádné recenze na Google (zatím je nepotřebovaly a neřešily). Zkuste na recenze myslet, kdykoliv s vámi má klient dobrou zkušenost.

Jak získat více pozitivních recenzí?

  • Poproste o recenzi, neudělat to po skvěle odvedené práci je pomalu jako nevážit si sám sebe, poprosit o recenzi můžete i v případě, že vám někdo pošle poptávku a vy nad ní strávíte celý den.
  • V restauracích se začínají objevovat na stolech QR kódy, které uživatele po vyfocení pošlou rovnou na vkládání recenzí, stejné je to u hotelů.
  • QR kód se objevuje i na vizitkách, na dveřích u vchodu do firmy, jako součást podpisu v emailu, míst, kde můžete žádat o recenze jsou desítky.
  • U eshopů je jasnou volbou email po několika dnech od objednávky (pokud vás nepředběhnou porovnávače zboží).
  • V B2B segmentu výborně fungují SMSky klientům – každý manažer je denně zahlcen emaily, nicméně SMSku si přečte a odkaz přímo na recenzi do ní umístíte také.
  • V případě, kdy vám recenzi klient slíbil a jen na ni zapomíná, zapojte pozitivní motivaci, připomeňte se a nabídněte nějakou drobnou službu, radu, doporučení.
  • Podělte se o novou pozitivní recenzi na sociálních sítích – nejen, že je to další zviditelnění, ale může to dotlačit zbytek některých klientů, aby udělali to samé – všichni víme, že dobrých zpráv není nikdy dost.
  • Když posíláte žádost o recenzi, nenuťte uživatele přemýšlet – vždy posílejte konkrétní adresu, ať po otevření pouze napíše text, přidá hvězdičky a stiskne odeslat. Pokud něco chcete, nemůžete uživatele ještě nutit, aby musel hledat, kudy se k vkládání recenzí dostane.
  • Vložte přímé odkazy na vložení recenze do patičky vašeho webu,
    dejte klientům vědět, kde všude se prezentujete, restaurace mají na dveřích logo Tripadvisor nejen kvůli prezentaci svého hodnocení, ale také jako informaci, kde se můžou zákazníci ,,projevit”, pokud jim (ne)chutnalo.
  •  
  •  
  •  
  •  

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

*

Ostatní uživatelé také četli:

Tohle slovo by asi každý chtěl použít ve spojitosti se stavem svého konta. Pokud se vám to poštěstí, nemusíte si lámat hlavu, správně je milion s krátkým „o“ i milión s dlouhým „o“. Je tedy zcela na vás, k jaké verzi se přikloníte a jakou budete používat. Samotný výraz pochází z italského milione, který vznikl ze slova mille (tisíc)...

Oběd je jídlo, které se jí většinou odpoledne. Každý má čas, kdy sní svůj oběd jiný, ale většinou je to od 12.-14. hodiny. Mnoho lidí ale neví, jak se tohle slovo píše. Pletou si různé varianty a vymýšlí občas úplné nesmysly. Například objed.Objed – tato varianta není pravopisně správná a v žádném případě bychom ji...

Jev je označení pro nějaký úkaz, fenomén, nebo periodicky se opakující řetězec dat. Nejedná se o žádnou záludnost, ale přesto se i ve slově jev chybuje. Správně je jevJediná pravopisně správná varianta je jev. Někoho může splést výslovnost, protože slovo jev se vyslovuje jako [JEF]. V psaném textu je písmeno „f“ nepřípustné. Jeff je tak možná...

Úspěchy mohou mít mnoho podob. Dobrý milenec s velkým penisem má úspěch u žen. Zejména v posteli. Šikovný fotbalista bude mít pravděpodobně úspěchy na hřišti. A šikovný politik se vyhne vězení, což je také úspěch. Každopádně. Pravopisně správně je pouze jedna podoba slova. Jaká? Pravopisně správně je pouze úspěch!Komu se to zdá jednoduché, ten má češtinu v malíku....

Mnoho klientů bankovních společností v současné situaci řeší zda a jakým způsobem jsou jejich vklady v bance pojištěny. Pod český systém pojištění vkladů spadají i zahraniční banky, které mají sídlo v České republice a licenci vydanou Českou národní bankou. Systém zákoného pojištění vkladů a Sberbank CZTaké na Sberbank CZ se vztahuje český systém zákonného pojištění...

Čeština je záludný jazyk, ve kterém se málokdo vyzná. Víte, jak se správně píše zakrátko? Jestli ano, můžete si pogratulovat. V této příslovečné spřežce chybuje každodenně mnoho lidí. Pravopisně správně je pouze tvar zakrátko – tedy dohromady. Jedná se totiž o příslovečnou spřežku, která zpravidla vzniká z ustálených spojeních. V tomto případě se sloučila předložka „za“ a přídavné...

I s tímto slovem si někteří lámou hlavu. Jak to tedy je? ✅ Obraz – správná varianta.❌ Obras – nesprávná varianta.Skloňování slova obrazObraz je rodu mužského neživotného a skloňuje se podle vzoru hrad.pád – obrazpád – (bez) obrazupád – (k) obrazupád – obrazpád – obraze!pád – (o) obrazupád – (s) obrazem Správné užití slova obrazStáli jsme...

Zajímá vás pravopis hanlivého slova čúza, ale ve škole vám ho nikdo nevysvětlil? Pak jste tu správně. S tímto slovem se setkáváme docela často, a proto bychom ho měli umět napsat správně. Správně píšeme čúza / čůzaSprávné varianty tohoto slova jsou dvě. Obě mají dlouhé ú / ů. Není to tedy stejné jako třeba u...

Mužské jméno Luboš má slovanský původ. Jde o zkrácenou podobu jmen Lubomír či Luboslav. Jméno se obvykle vykládá jako milý. Kdy slaví Luboš svátek?Luboš slaví, podle českého občanského kalendáře, svátek 16. července (16.7.).Domácké podoby jména LubošLuba,Lubík,Lubošek.Luboš a statistikaKolik žije v ČR LubošůK 16. 7. 2022 žije v České republice 21 994 lidí se jménem Luboš.Oblíbenost...
Načíst dalších 10 článků