Doba první odezvy (FRT) je měřítkem průměrné doby, za kterou vaše zákaznická podpora reaguje na problémy zákazníků společnosti. Může se jednat o sekundy, minuty, hodiny nebo dokonce několik pracovních dnů! Zjistěte, proč je FRT pro zákazníky důležitá a jak můžete tyto údaje využít ke zlepšení služeb zákazníkům.
Nedočkavý zákazník
Když se ozve zákazník, jak dlouho trvá vašim agentům první odpověď na dotaz? Tato doba první odpovědi je v zákaznickém servisu ještě důležitější než celková doba odezvy nebo odpovědi, protože dává zákazníkovi najevo, že se jeho problémem zabýváte. Ukazuje také, jak rychle váš tým řeší nové případy podpory, a pomáhá vám posoudit, zda u vás pracuje odpovídající počet členů týmu zákaznického servisu.
Hlasové hovory, příchozí e-maily, doba odezvy na chatu, SMS a další kanály zákaznického servisu mají různá očekávání ohledně FRT. Bez ohledu na kanál nebo způsob hlášení však příliš dlouhá doba první odezvy znamená, že zákazníci nevědí, zda na jejich případu pracujete. Mohou se pak cítit zanedbáni.
Vaším cílem je udržet FRT na co nejnižší úrovni, protože rychlá první reakce ukazuje zákazníkům, že je berete vážně. Dávejte pozor, aby zákazník neměl pocit, že čeká na vzkaz v láhvi nebo na úroveň FRT šnečí pošty. Zákazníci neradi čekají ve frontě, nikdy!
Jak vypočítat rychlost první odezvy (FRT)
První reakční dobu lze snadno změřit a vypočítat: Stačí sečíst všechny FRT za určité časové období (například jeden měsíc) a vydělit je celkovým počtem vyřešených dotazů za tuto dobu.
Například: 64 000 sekund ÷ 800 vyřešených tiketů = 80 sekund FRT.
Abyste získali přesný výpočet, který vám poskytne jasný obraz o výkonnosti vašeho týmu v reálných podmínkách, měli byste vyloučit automatizované odpovědi (například od chatbotů nebo virtuálních asistentů) a dotazy, které přijdou mimo vámi stanovenou pracovní dobu.
Jakmile toto číslo získáte, můžete jej začít porovnávat s jinými časy, abyste zjistili, zda důsledně odpovídáte na požadavky svých zákazníků. Můžete jej porovnat s průměry ve vašem oboru nebo zjistit, jak úroveň personálního obsazení ovlivňuje vaši FRT.
Očekávání současných zákazníků jsou vyšší než kdy jindy, a to díky téměř nemožně vysokým standardům, které nastavily velké značky, jako je Amazon a Netflix. Opakovaně se ukázalo, že úžasná FRT a skvělý zákaznický servis se rovná stále rostoucí loajalitě ke značce. Pokud vás to zajímá, podle průzkumu společnosti Simplr mají společnosti, které poskytují výjimečně dobrý servis, následující měřítka:
- e-mailová FRT – 30 minut nebo méně
- FRT na živém chatu – 15 sekund nebo méně
Je vaše FRT ve vašem kanálu konkurenceschopná?
Jak jsme již uvedli, FRT se v jednotlivých kanálech velmi liší. A očekávání zákazníků také. Zde je několik základních měřítek spokojenosti zákazníků:
- Dobré: 12 hodin nebo méně
- Lepší: Čtyři hodiny nebo méně
- Nejlepší: jedna hodina nebo méně
Sociální média
- Dobré: 1: Dvě hodiny nebo méně
- Lepší: Jedna hodina nebo méně
- Nejlepší: 15 minut nebo méně
Už jste četli? Richard
Živý chat
- Dobře: Minuta nebo méně
- Lepší: 30 sekund nebo méně
- Nejlepší: 15 sekund nebo méně
Je vaše FRT ve vašem oboru konkurenceschopná?
Konkurenční čísla FRT je obtížné zjistit, protože mnoho společností si přeje tyto informace udržet v tajnosti. Po menším pátrání se mi však podařilo najít několik zpráv s měřeními a referenčními hodnotami FRT pro různá odvětví z renomovaných zdrojů:
Doba první odpovědi na e-mailový dotaz:
- Realitní kanceláře: 15 hodin
- Cestování: 36 hodin
- Logistika: 12 hodin
- Finanční sektor: 14 hodin
- Maloobchod: 17 hodin
Jak se to ale srovnává s potřebami zákazníků? Jakou dobu odezvy zákaznické podpory očekávali? Jak optimalizovat dobu první odezvy, abyste rychle reagovali na potřeby zákazníků?
Pokud již znáte své FRT, dalším krokem je stanovit si cíle a neustále je překonávat. Zde jsou nejlepší způsoby, jak snížit FRT a zlepšit tak svůj zákaznický servis.
Školte své zaměstnance
Proces školení zaměstnanců je pro vaše FRT klíčový. Když se vaši zaměstnanci naučí znát váš produkt zevnitř i zvenčí a budou obeznámeni s firemními zásadami a osvědčenými postupy v oblasti podpory, nebudou muset trávit tolik času hledáním odpovědí. To je dobré znamení, že váš tým pracuje dobře, a navíc mohou mnohem rychleji odpovídat na dotazy zákazníků.
Jednou z možností je vytvořit časové rámce pro různé případy. Další možností je vytvořit SLA. To povede zaměstnance k odpovědnosti za to, že se zákazníkům ozvou v rozumné době. SLA mohou manažerům pomoci vypočítat výkonnost jednotlivých zástupců zákaznického servisu. Manažeři se pak mohou zaměřit na zaměstnance, kteří plní úkoly mimo rámec SLA, a poskytnout jim flexibilní školení nebo živé ukázky v závislosti na dovednostech potřebných ke zlepšení jejich pracovního postupu.
Osvědčeným způsobem snížení FRT může být zaměstnávání pouze zkušených zaměstnanců zákaznické podpory. S dobře organizovaným procesem nástupu a vždy aktualizovanou znalostní bází nebude ani zaměstnání „nováčka“ v zákaznické podpoře problém.
Omezte multitasking a zvyšte soustředění zaměstnanců
V tomto multikanálovém světě je velmi lákavé přetěžovat zaměstnance a očekávat, že budou skákat ze zprávy na zprávu a z kanálu na kanál a pomáhat zákazníkům, ať už vás kontaktují jakkoli. To však může být i pro ty nejlepší zaměstnance zahlcující. Strukturovanější přístup přináší lepší výsledky. Zkuste své zaměstnance zaměřit na jeden kanál vždy na několik hodin. To může zvýšit přesnost a kvalitu, což povede k menšímu počtu kontaktů a rychlejšímu řešení problémů zákazníků.
Pro efektivní přidělování zaměstnanců je zásadní komunikace. I ti nejlepší zaměstnanci mohou v případě přetížení dojít na pokraj vyhoření, což snižuje jejich pracovní výkon. Nezapomínejte proto se svými zaměstnanci mluvit. Komunikujte s nimi jejich výkonnost za daný měsíc. Konzultujte s nimi také přidělování práce a vyslechněte si jejich reakce i požadavky na daný úkol.
Vytvořte komplexní znalostní základnu
Ujistěte se, že vaši zaměstnanci mají potřebné informace po ruce, aby mohli vyhledávat a nacházet relevantní informace pro zákazníky. Znalostní základna by v ideálním případě měla obsahovat celé spektrum produktů nebo služeb vaší společnosti. Měla by být vzdělávací, motivační a uspořádaná. Musí efektivně odpovídat na běžné otázky, aby se ušetřila čas a zmatky.
Proaktivní průzkum nákupního chování a nejnovějších trendů sledovaných na trhu může zaměstnancům pomoci navrhnout strategii služeb, předvídat potřeby a přání zákazníků. Snadno dostupný by měl být také přístup k historii nákupů zákazníka zaznamenané v CRM. Zástupci zákaznického servisu tak mohou na základě vlastní analýzy provedené před uskutečněním hovoru zvyšovat prodej, případně efektivně provádět cross selling.
Jednoduché otázky, jako je například cena produktu, lze velmi snadno vyhledat v sekci často kladených otázek. Vyhledávání složitějších informací, jako je kompatibilita produktu s jiným produktem, může zaměstnancům zabrat mnohem více času. Bez ohledu na to by měla však existovat položka znalostní základny, která může poskytnout návod na všechny předpokládané otázky. Bylo by také přínosné, kdyby každý zaměstnanec měl přístup k průzkumu trhu. Pokud můžete vytvořit materiály pro odlišení produktů, pomůže to vašim zaměstnancům poskytnout řešení a vybudovat vztah, který zvýší spokojenost zákazníků.
To je nezbytné zejména v případě, že pracujete s technickou podporou. Pokud například zpracováváte zákaznickou podporu výrobce počítačů, umožněte svým zaměstnancům přístup ke kompletní softwarové dokumentaci, pokud je to možné. Některé dotazy budou vždy jedinečné, takže je třeba, aby se tým postupem času zapojil do přispívání do znalostní báze a mohl ji doplňovat o nové dotazy.
Využívejte nejrychlejší kanály a zlepšujte ty nejpomalejší.
Nabídněte a upřednostněte živý chat a zasílání zpráv. Poskytovatelé SaaS helpdesku, jako jsou Zendesk, Kayako, Help Scout a další, to velmi usnadňují a nabízejí množství funkcí. Stále více zákazníků se spoléhá na platformy pro zasílání zpráv, které umožňují okamžitou reakci na naléhavé dotazy. Ve skutečnosti podle společnosti Microsoft 66 % spotřebitelů použilo ke kontaktování zákaznického servisu alespoň tři různé komunikační kanály (může jít o chat v rámci webových prohlížečů i o přímé zprávy v aplikacích sociálních médií).
Sekce komentářů na stránce nebo blogu je jednou z nejodmítanějších cest pro získání podpory, ale nemusí to tak zůstat. Využívejte automatizaci a ujistěte se, že v každém typu komentáře posíláte zprávu, která je obecně přijatelná. Po jejím nastavení doporučte svým zaměstnancům, aby se těmto dotazům věnovali včas stejně jako u všech ostatních kanálů. Nespoléhejte se pouze na chatboty, ale dejte svým zaměstnancůmčas na odpověď, protože tím zajistíte personalizaci.
Ještě lepší je zapojit se do komunikace se zákazníky na méně obvyklých kanálech podpory, jako je Discord nebo Whatsapp, a zjistit, jak to zlepší vaši FRT. Světová síť je plná informací týkajících se kanálů podpory, které velké značky teprve objevují, proto se snažte být o krok napřed a začněte se učit o skrytých klenotech internetu.
Zlepšení zkušeností zaměstnanců
Problematická je pro zaměatnance obvykle také orientace mezi obtížně použitelnými systémy a rozhraními API v průměrném balíku technologií pro zákaznické služby. Vyberte si řešení podpory, které zefektivní práci vašich zaměstnanců a umožní jim vykonávat jejich práci bez přepínání mezi několika nástroji a systémy.
Spokojenost vašich zaměstnanců by měla být stejně zásadní jako spokojenost vašich zákazníků. Školení nových zaměstnanců by vás stálo mnohem více peněz, než kdybyste jednoduše naslouchali svým stávajícím zaměstnancům, starali se o jejich potřeby a vyslechli si jejich návrhy, co by proces usnadnilo. Zaměstnanci mají s vašimi nástroji přímé zkušenosti a jsou to oni, kdo se zákazníky jednají celý den, takže si můžete být jisti, že ohledně zajištění spokojenosti zákazníků vědí věci, které vy vědět ani nemusíte.
Předcházejte vyhoření
Když je zástupce zákaznického servisu vyhořelý, může pociťovat nedostatek motivace k dosažení svých referenčních hodnot, a to i v případě, že normálně dosahuje nejlepších výsledků. S vyhořením můžete pomoci tím, že svým zaměstnancům projevíte vděčnost za jejich tvrdou práci. Jednoduchý děkovný dopis nebo projev uznání může být pro zlepšení morálky vašeho zaměstnance velmi užitečný. Sledováním metrik, jako je FRT, můžete zjistit, kdo podává dobré výkony, a podle toho ho odměnit.
Je důležité si uvědomit, že starý/stávající zástupce zákaznického servisu bude komunikovat jak se starými, tak s novými zákazníky. Vyhořelý zaměstnanec se bude pravděpodobně špatně orientovat v systému řízení vztahů se zákazníky (CRM), což se následně projeví na jeho FRT. Věnujte pozornost celkovému výkonu svého zástupce a snažte se, aby pracovní místo bylo co nejpříjemnější a pracovní zátěž zvládnutelná.
Dosažení rychlých reakcí při zákaznickém servisu
Abyste splnili rostoucí očekávání zákazníků, zajistili jejich spokojenost a vyhnuli se negativním recenzím i fórovým konverzacím o vaší značce, považujeme za nezbytné využívat nejen nejnovější software a nástroje založené na umělé inteligenci, ale také se řídit zdravým rozumem a nevytvářet situace, se kterými by váš tým bojoval.
Vytvořte pro své zaměstnance možnosti na míru, tak aby i pro ně byla možnost odpovídat na zákaznické dotazy co nejpříjemnější. Rychlost je něco, co na zákazníky zapůsobí, a vy byste měli koordinovat svůj tým zákaznického servisu, abyste dosáhli požadovaného FRT, aniž byste obětovali kvalitu podpory. Obchodní reporting se zaměstnanci zákaznické podpory by byl dobrým začátkem pro to, aby pochopili význam FRT pro budoucnost vašeho podnikání.
Vaše webové stránky, reklamy a obsahový marketing mohou být dobře konverzní, ale mějte na paměti, že FRT hraje obrovskou roli při udržení zákazníků, kteří skutečně nakupují. Umožněte tedy svým pracovníkům zákaznického servisu, aby vyslovili své návrhy, vyhněte se přeskakování z jednoho marketingového výstřelku na druhý a nezapomeňte brát analýzu dat vážně. Náklady na řízení zákazníků se sníží a všestranné spokojenosti dosáhnete, když se vaši zaměstnanci budou cítit vyslyšeni a oceněni.
Doufáme, že tento průvodce…
- vám pomohl zlepšit služby zákazníkům tím, že víte, na co se zaměřit, abyste zdokonalili FRT.
- vás inspiroval k překonání případných obtíží a k dalšímu poskytování vynikající zákaznické podpory.
- a nakonec vám připomněl, že někdy i ty nejjednodušší věci mohou být velmi užitečné.
Celkově lze říci, že iniciativy v oblasti zákaznických služeb a strategického řízení jsou investice, které se vyplatí uskutečnit, protože vedou k ziskovým vztahům s vašimi zákazníky. Chcete-li se posunout o stupeň výš, podívejte se na naši online komunitu pracovníků zákaznického servisu a pronikněte hlouběji do jejich problémů. A hlavně nezapomeňte každý měsíc sledovat FRT, abyste zajistili, že bude vždy na nejlepší úrovni.
Nikdy nepřestávejte postupovat nebo se přizpůsobovat novým metodám, abyste zlepšili dobu první odezvy, která vede k lepší celoživotní hodnoty zákazníka.
