Navolávání klientů může být náročná disciplína, kterou často nemají v oblibě ani volající, ani ti, kterým je voláno. Důvodem je, že se tato činnost často dělá špatně. Jak tedy vytvořit úspěšný call script, který skutečně osloví zákazníky? V tomto článku se dozvíte, jak napsat call script, který zaujme, jak efektivně domluvit schůzku a jak se na navolávání správně připravit. Stačí číst dál a dozvíte se vše potřebné.

Na úvod si ale pojďme říci, komu smíte volat, kdy a za jakých podmínek. Viz můj starší článek Navolávání B2B kontaktů pro telemarketing. Jak se k telefonnímu prodeji staví ČTÚ, ÚOOÚ a MPO?

Ve zkratce – nedávná novela zákona o elektronických komunikacích přinesla změny v oblasti telemarketingu, které omezují, kdy a komu lze volat.

Novela zákona o elektronických komunikacích, která výrazně změnila pravidla pro telemarketing, vzešla v platnost 1. července 2022. Tato změna upravila podmínky, za kterých mohou firmy a telemarketingové společnosti kontaktovat jednotlivce i firmy, přičemž nová pravidla zavedla povinnost získat výslovný souhlas od majitelů telefonních čísel, pokud nejsou uvedeni v účastnickém seznamu s uvedeným zájmem o marketingový kontakt.

Podle zákona tak je nyní možné volat pouze na čísla uvedená v účastnickém seznamu (např. 1188.cz), kde je uveden souhlas s kontaktem, nebo na čísla, kde máte výslovný souhlas, případně jde o vaše stávající zákazníky nebo máte nějaký oprávněný zájem (například – pokud potřebujete dořešit DPH/platbu/vratku nebo máte nějaký dotaz například, co se týká nabízených služeb dané firmy – volat můžete

Ale určitě nejde za tento oprávněný zájem schovat to, že se v druhé větě zeptáte, zda jim můžete něco nabídnout vy a budete to takto dělat masově – za prvé tím zcela ztratíte zájem/důvěru zákazníka, který nejspíše obratem položí telefon, protože pozná, že jste mu volali kvůli nabídce vašich služeb, ale u případného sporu by to neuspělo zejména v případech, kdy by bylo jasné, že to děláte masově).

Tento nový zákon se týká všech telefonních čísel, bez ohledu na to, zda jde o soukromé nebo firemní číslo.

Pokud vás teď napadá otázka, jak tedy vlastně můžete získat souhlas zákazníka pro telemarketingové účely, když mu nemůžete nejdříve prvně zavolat, tak existuje několik způsobů, jak to můžete efektivně a legálně udělat:

• Přímá komunikace – když se zákazníkem komunikujete prostřednictvím e-mailu, na schůzce nebo během nákupu, můžete ho požádat o souhlas s budoucími telefonními hovory. Tento souhlas by měl být jasný, informovaný a dobrovolný.
• Online formuláře – na svých webových stránkách můžete zákazníkům nabídnout možnost zanechat svůj telefonní kontakt s jasným vysvětlením, že budou kontaktováni pro marketingové účely. Nezapomeňte uvést, jaké informace od nich budete vyžadovat a jak je budete používat.
• Registrace v účastnickém seznamu – ujistěte se, že máte přístup k aktuálnímu účastnickému seznamu (např. 1188.cz), kde lidé již vyjádřili souhlas s kontaktem pro marketingové účely.
• Soutěže a kampaně – v rámci soutěží nebo marketingových kampaní můžete účastníky požádat o souhlas s budoucími hovory. Zajistěte, aby byl tento souhlas jasně formulován a oddělen od ostatních podmínek.
• Věrnostní programy – pokud provozujete věrnostní program, můžete členům nabídnout možnost zaregistrovat svůj telefonní kontakt s tím, že budou součástí exkluzivní komunikační sítě.
• Dalšími alternativami jsou reference (nebo také referral či doporučení) – nejlepší a “nejsnazší” cestou je právě klasické doporučení. Můžete klienta požádat o doporučení dalších kontaktů, pokud s vámi byl spokojený a zeptat se, zda by vám hovor mohl předjednat. V případě dobrých vztahů je totiž úspěšnost předání kontaktu vysoká a také se pak lépe otevírá obchodní jednání s dalšími zákazníky, protože už tam jdete do dveří na základě doporučení od jména, které daný zákazník dobře zná a nejspíše mu důvěřuje. Doporučení je nicméně velmi těžké získat, pokud děláte svou práci na hovno. Zákazník musí být s vaší prací, produktem a službou dlouhodobě spokojený a to dokonce v takové míře, že vám důvěřuje jako dodavateli. Za získáním dobrého doporučení stojí naprosto bezchybné obchodní exekuce, všechny “follow ups” a dokonalá služba. Pak stačí klientovi zavolat a zeptat se, jak byl třeba po doručení služby spokojený a co byste měli zlepšit. Tzn. voláte nikoliv za účelem byznysu či doporučení, ale s úmyslem poskytnutí péče zákazníkovi. A až pak se zeptáte na další doporučené kontakty :-).
• Networking a konference – zde kromě toho, že si povyměňujete vizitky, tak se můžete zeptat, zda můžete použít kontakt i pro následnou komunikaci. Tento souhlas se vám nicméně v ústní formě bude později dost blbě prokazovat, takže ideální je mít nějaký písemný souhlas nebo nástroj, který mi vizitku jak naskenuje, tak vložený kontakt například do CRM musí klient ještě stvrdit vlastním podpise, toto umí například aplikace SnapADDY a jiné další. Nechoďte pouze na “networkingové akce”, ale účastněte se i akcí, na které vás pozvou partneři. Obvykle na nich totiž získáte ty nejrelevantnější kontakty. Cílených networkingových akcí se zúčastňují často ti, co chtějí prodávat ale nikoliv kupovat, takže tak nějak jsou všichni připravení na to nějaké ty kontakty rozdat, ale nemělo by to z vás být cítit, že proto jste tam přišli. Zkuste tam jít s tím, že chcete potkat nové lidi a získat nové přátele, pobavit se s podobně smýšlejícími lidmi, nic zbytečně na místě nehrotit – tedy ne hned tlačit váš byznys. Sekundárním cílem je pak na této networkingové akci ostatním pomoci vyřešit i nějaký jejich problém (třeba tím, co zrovna vy děláte :-)). I samotné konference mohou představovat vhodnou příležitost na sběr nových kontaktu. Nicméně pro některé (zejména větší) B2B konference nebo setkání podnikatelů, která jsou cílená na střední/větší firmy, mohou být při získávání relevantních kontaktů úrodnou půdou. Vybírejte si správné konference a ujistěte se, že se zúčastní vhodní lidé. Ne vždy musíte chodit na oborově spříznění konference – pokud půjdu prodávat IT služby na IT konferenci, tam je IT firem tuna a všichni budou nabízet nejspíše něco podobného jako já. Lepší je prodávat IT systém např. na konferenci pro automotive, protože tam budete jako jeden z mála vystavovatelů a celé jednání i práci s takovými kontakty bude daleko snazší. Před každou konferencí můžete zkusit získat kontakty na účastníky/přednášející/prezentující a oslovit je už před samotným začátkem akce. Ideálně si s nimi můžete domluvit schůzku na konferenci. Zjistíte, že část lidí bude přímo nadšená. Samotnou schůzku pak můžete (a také nemusíte) pojmout jako akviziční setkání. To je na vás. Záleží, jak moc času chcete tomuto kroku věnovat, jak se v tom cítíte a také – jak vám to bude celé fungovat.
• Content marketing – v současné době mi tato kombinace přijde v podstatě jako nejlepší. Zkrátka buďte hlavním zdrojem informací, kam lidé chodí jako první (nebo aspoň buďte mezi těmito několika zdroji, kde se dozví užitečné informace). Je pak možné směňovat prémiový obsah za kontakt (například tím, že jeho podstatnou část uzamknete) nebo se jen stane, že klient dojde k vám na web a rovnou vás poptá a kontakt už tak má v podstatě daleko vyšší hodnotu – protože tento zákazník chce nejspíše hlavně vás (jinak by vám ten kontakt nezanechal).
• Social selling – v poslední době získává stále větší popularitu, a to zejména díky sociální síti LinkedIn. Tato metoda spočívá v budování vztahů a zapojování se do komunikace s potenciálními klienty či obchodními partnery skrze sociální média, než abyste se hned od počátku snažili o přímý prodej. Aby byl social selling úspěšný, je třeba jej správně strategicky pojmout. Pouhým odesíláním spamových zpráv totiž žádné výsledky nedosáhnete. Jednou z největších chyb, které se můžete dopustit, je okamžité prodejní oslovení při zasílání žádosti o spojení. To může působit nevhodně a neupřímně, což často vede k tomu, že vaše žádost bude ignorována nebo zamítnuta. Dalším běžným omylem je neaktivita na LinkedIn. Pokud na této síti nejste aktivní, snižujete svou viditelnost a šance na zapojení se s potenciálními zákazníky.

Možností, jak získat leady na navolávání je samozřejmě daleko více, ale alespoň hrubou představu tak již nyní máte. Ideální je nakombinovat více akvizičních kanálů a nespoléhat na jeden zdroj generování leadů k navolávání. Může se totiž stát, že vám ten jeden jediný zdroj vyschne nebo přestane ze dne na den fungovat a jste nahraní.

Na závěr pak ještě jedno velice důležité moudro – vždy je důležité uchovávat záznamy o udělených souhlasech, abyste byli schopni v případě potřeby doložit, že jste postupovali podle zákona. Kromě toho by měly být zákazníkům poskytovány možnosti snadno odvolat svůj souhlas.

Ve stručnosti – musíte se zkrátka věnovat marketingu a nějaké peníze nejdříve pustit do reklamy. Že to pak zdraží služby koncovému zákazníkovi – ano, zdraží a ten koncový zákazník to pak ve výsledku zaplatí. Že je toto pravidlo celé postavené na hlavu? Ano, trochu je, protože stejně vám budou denně volat lidé s nabídkami a další subjekty, které vám nebudou umět vysvětlit, kde vzaly váš kontakt, ale dnes je tedy můžete nahlásit a jim hrozí pokuta. Tzn. pouze se snížil počet hovorů, ale rozhodně toto opatření nic extra nezměnilo. Osobně moc nevidím rozdíl v tom, jestli klienta bude nejdříve bombardovat reklama nebo mu bude někdo volat – výsledek je dost podobný. Pouze se změnilo to, že získaly větší hodnotu firmy, které již tyto kontakty někdy sesbíraly v minulosti.

Pokud by vás napadlo, že někde nakoupíte kontakty nebo databáze kontaktů, tak ve chvíli, kdy byste je začali navolávat, ručíte vy za to, že máte vše podchycené a neporušujete zákon (tzn. že máte opět ony souhlasy, které platí ve spojitosti s vaší firmou a s vašimi službami, co nabízíte). 

Příklad – firma A skončí a vy si koupíte klientskou databázi pro vaši firmu B. Můžete je použít? Pokud jde o situaci, kdy firma A prodá databázi kontaktů firmě B, platí, že souhlasy, které byly získány pro účely firmy A, nelze automaticky použít firmou B. Firma B musí sama získat souhlas od těchto kontaktů pro své vlastní marketingové účely. To platí zejména, pokud souhlas nebyl konkrétně udělen pro přenos mezi různými firmami nebo pokud původní souhlas byl získán v jiném kontextu či pro jinou službu, než kterou nabízí firma B.

V případě, kdy firma B získá databázi kontaktů od firmy A a chce ověřit souhlasy pro své vlastní účely, situace je právně komplikovaná. Pokud firma B zavolá kontaktům, aby si ověřila nebo získala nový souhlas, už tímto samotným telefonátem může porušit zákon, pokud kontakty nebyly informovány o přenosu jejich údajů a nepřijaly to nebo to nebylo součástí přechozího souhlasu/podmínek ještě z dob fungování firmy A.

Podle GDPR musí být souhlas informovaný, specifický, svobodný a jednoznačně vyjádřený. Pokud tedy firma A získala souhlas pouze pro své vlastní marketingové aktivity, nelze tento souhlas přenést na firmu B bez explicitního souhlasu jednotlivých kontaktů.

Volání těmto kontaktům s cílem ověřit nebo získat nový souhlas by mohlo být považováno za nevyžádaný marketingový hovor, což je v rozporu s novými pravidly stanovenými zákonem o elektronických komunikacích. Výjimkou by mohlo být, pokud byl původní souhlas udělen s jasným sdělením, že data mohou být předána třetím stranám za účelem dalšího marketingového kontaktu, ale i v tomto případě by měla firma B postupovat velmi opatrně a konzultovat situaci s právníkem specializujícím se na ochranu osobních údajů.

Právně správným postupem by bylo kontaktovat osoby pouze prostřednictvím metod, které nevyžadují aktivní souhlas (ale takové v podstatě žádná není, protože vlastně e-maily použít nemůžete a volat také nemůžete, protože opět nemáte souhlas).

Jedinou variantou, kterou lze využít, tak je, že se firma A rozhodne informovat své zákazníky o nové spolupráci s firmou B nebo o tom, že jejich údaje budou použity k marketingovým účelům nové firmy B, musí být toto použití jasně specifikováno v původním souhlasu, který zákazník udělil. Takový krok musí být transparentní a zákazník musí mít možnost tento souhlas kdykoli odvolat.

Přijde vám to celé postavené na hlavu? Ano, je. Ale bohužel toto je současná praxe. Výsledek je vždy jen jeden – je třeba masivně investovat do reklamy, pokud to chcete dělat legálně a to se vše vždy promítne do výsledných cen vašich služeb. A pak se všichni zákazníci diví, proč je to tak drahé. Přesně proto, že máme takovéto trochu nelogické zákony (za které nemůže vyloženě ČR, ale EU, kdy vždy z původně dobrého záměru, vznikne nelogický paskvil). Výsledkem je pak jen to, že všechna call centra toto obchází nebo jsou v takové šedé zóně nebo spoléhají na to, že případný „flastr“ zaplatí klient. Protože pokutu platí ten, kdo má z dané věci prospěch – tedy vy jako firma, která dala toto zadání call centru.

A tak se vlastně volá vesele dál, jen je celá tahle sranda pouze zase o něco dražší. Ale to je jen mé povzdechnutí na tím, jak je celé toto nařízení nesmyslné a pouze to vlastně komplikuje práci a navyšuje cenu do nesmyslu, protože vás to vlastně chtě-nechtě nutí investovat peníze do reklam od firem jako Google, Facebook, Seznam, které jsou rok od roku nenažranější.

4 fáze úspěšného hovoru a nejlepší call script pro každou z nich

Každý telefonní hovor, pokud se vyvíjí tak, jak má, má zpravidla tyto čtyři fáze:

• začátek telefonního hovoru,
• získání zájmu,
• zodpovězení dotazů a námitek,
• domluvení schůzky.

Začátek telefonního hovoru

Když vám někdo volal z call centra, pravděpodobně jste slyšeli něco jako: „Dobrý den, já jsem Irena Nováková ze společnosti XY, máte na mě dvě minutky?“ Takový úvod často vede k rychlému odmítnutí. Jak tedy začít hovor, aby vás zákazník opravdu poslouchal?

Začátek hovoru potřebuje promyšlený scénář

Vyhněte se fádnímu představení sebe a firmy. Zákazník se teprve orientuje, proč mu voláte, a složitá nabídka nebo technický popis ho může zmást. Místo toho začněte stručným a personalizovaným úvodem, který jasně vysvětlí, kdo jste, proč voláte právě jemu, a co pro něj máte.

Můžete například zkusit začít třeba otázkou, která zákazníka zaujme nebo se zaměří na jeho potřeby. Je však třeba začátek nezačínat nereálnými sliby nebo tvrzeními, která zkrátka působí jako podvodné schéma („Chtěl byste se také stát milionářem?“).

Jak napsat call script pro úvod hovoru?

Nejdříve zjistěte, komu voláte. Pokud je vaším cílem decision maker, který může v dané věci i rozhodovat, najděte si jeho kontakt a mluvte k němu přímo. Můžete začít otázkou typu: „Dovolal jsem se panu Novákovi, obchodnímu řediteli společnosti XYZ, která se zabývá tím a tím?“

Takový přímý přístup často vyvolá zájem a působí to daleko důvěryhodněji a příjemce hovoru tak nemá hned pocit, že třeba ani nevíte, komu voláte.

Osoba na druhé straně se vás zeptá, co potřebujete. Tímto způsobem máte mnohem větší šanci vést smysluplný rozhovor než při standardním úvodu typu: „Dobrý den, jsem Patrik Horák, ze společnosti YZ, nabízíme to a to.“

Připravte si konkrétní body, které chcete probrat, ale buďte připraveni přizpůsobit se tomu, jak bude konverzace probíhat. Tento flexibilní přístup vám umožní lépe reagovat na potřeby a zájmy zákazníka, což může výrazně zvýšit úspěšnost vašeho hovoru.

Důležité je také během hovoru působit pozitivně, uvolněně a určitě nebuďte nervózní.

Jak nebýt nervózní při telemarketingu a volání klientům?

Většina lidí získá jistotu při telefonování poté, co si předem vyzkouší dva nebo tři hovory nanečisto. S každým dalším telefonátem nervozita postupně opadá, obvykle po deseti hovorech už cítí mnohem větší jistotu. U těch, kteří nemají mnoho zkušeností, se pocit sebedůvěry dostaví přibližně po hodině nebo dvou.

Doporučuji, aby si každý upravil call script podle sebe a nesnažil se jej doslovně opakovat. Když si text přizpůsobíte vlastním slovům, snadněji se vám bude mluvit a celý rozhovor bude působit přirozeněji. Je důležité, abyste se jako volající „vyvrhel“ cítil pohodlně a autenticky, což přispěje k lepší komunikaci s klienty.

Zkuste také během hovoru měnit trochu intonaci hlasu (jde opravdu poznat již podle hlasu, zda jste znudění nebo vás práce obchodníka opravdu baví), aby to nepůsobilo na zákazníka tak, že se baví s robotem, který jen předčítá po sté ten samý text jako básničku a vůbec vás to vlastně nezajímá.

Při tvorbě scénáře se také zamyslete nad tím, jak můžete rozhovor vést přirozeně dále (co by mohlo zákazníka zajímat nebo na co by se mohl ptát dále a hlavně – jak mu na to odpovědět). Volaný vás samozřejmě může odmítnout, a proto musíte mít v záloze argumenty. Odpovědět je třeba okamžitě, rychlost a odpovídající reakce je v tomto případě hodně důležitá (nemá čas – kdy mohu tedy zavolat, abychom to dořešili, nedává mu to smysl – proč si to myslí apod.). Samozřejmě, když už během hovoru slyšíte, že daný človek nemá zájem, nemá smysl jej lámat na sílu přes koleno a lepší je raději se slušně rozloučit a jít čas věnovat jinému klientovi. Ale vy minimálně víte, že jste nejspíše selhali v tom, že se vám nepodařilo vzbudit dostatečný zájem a pozornost.

Vždy se snažte o co nejlepší personalizování call scriptu a o vzbuzení zájmu. Například tím, že na úvodu vyzdvihnete nějaký problém, který klienta tohoto typu může trápit i s tím, jak tento problém umíme jako firma vyřešit. Myslete na to, že cílem hovoru na začátku je vzbudit zájem a na konci si domluvit schůzku. Tak ostatně poznáte dobrého obchodníka po telefonu – nezapomíná na svůj primární cíl. Dobrý telemarkeťák znít přirozeně a mluví k věci, nezdržuje vás moc zbytečnou omáčkou – to je častý nešvar u lidí z například infolinek, že jedou dokola to samé a neposlouchají a nenaslouchají tomu, koho mají na druhé straně. Produkt by měl obchodník po telefonu představovat srozumitelně a transparentně a znát jeho výhody a nevýhody. Hodně důležité je také to, aby obchodníci po telefonu rozuměli a věřili tomu, co prodávají. Jinak to neprodají.

Předpříprava je dobrý základ na začátku při „najetí“ call skriptu.

Určitě je také dobré si zkusit párkrát celý call skript trochu připravit nanečisto (abyste se rozmluvili a trochu se zbavily trémy, pokud se jedná o nový call skript a potřebujete získat trochu jistotu). To samé pak platí, pokud jdete dnes poprvé volat, je fajn se s někým nejdříve rozmluvit (o čemkoliv) a pak až se vrhnout „zahřátí“ teprve na dnešní váš první hovor.

Získání zájmu

Po úspěšném úvodu hovoru je klíčové získat zákazníkův zájem. Nejlepší cestou je předestřít problém, který zákazníka může trápit, a ihned nabídnout řešení. Představte si, že voláte panu Novákovi, který prodává banány. Mohli byste říct: „Vidím, že prodáváte banány. Neuvažujete o rozšíření svého podnikání do dalších měst? Můžeme vám zajistit rozvoz, což vám přinese větší zisky.“

Takový přístup zákazníka přiměje přemýšlet o tom, jak mu vaše řešení může pomoci dosáhnout jeho cílů.

Aby bylo možné přesně identifikovat problém, který zákazníka může trápit, a navrhnout mu relevantní řešení, je nezbytné mít k dispozici kvalitní databázi kontaktů a informací o zákaznících. Tímto způsobem můžete přizpůsobit svůj přístup a nabídnout konkrétní řešení, které odpovídá potřebám a zájmům zákazníka.

Jakmile máte zájem zákazníka, je čas přejít k dalšímu kroku – zodpovězení dotazů a námitek, což vás posune blíže k úspěšnému uzavření obchodu.

Zodpovězení dotazů a námitek

Dostali jste se do fáze, kdy má zákazník otázky nebo vyjadřuje námitky, což je výborné znamení. To znamená, že ho váš produkt nebo služba skutečně zajímá. Teď je klíčové, jak se s těmito dotazy a námitkami vypořádáte. Pohotové a přesvědčivé odpovědi jsou základem úspěchu. Při této fázi je klíčové naslouchat a reagovat na potřeby a obavy klienta a určitě nejet jen podle předpřipraveného mustru.

Jak zvládnout tuto fázi?

Nejdříve se zaměřte na přípravu. Je důležité mít připravené odpovědi na nejčastější dotazy a námitky, se kterými se setkáváte. Například pokud prodáváte software, mohou se zákazníci ptát na kompatibilitu s jejich současným systémem, cenu nebo podporu. Mějte také připravené USP (unikátní prodejní argumenty) a další klíčové informace o produktu, abyste byli schopni rychle reagovat na nečekané otázky. Připravte si alespoň pět silných prodejních argumentů a odpovědí na běžné námitky. Mějte je na paměti, ale přizpůsobujte je konkrétní situaci a potřebám zákazníka.

Ale toto jsme již probrali o pár řádků výše, takže to pro vás není nic nového pod Sluncem :-).

Jak efektivně zvládnout tuto fázi?

1. Naslouchejte a analyzujte – než začnete odpovídat, pečlivě poslouchejte, co zákazník říká. Analyzujte jeho otázky a námitky, abyste pochopili, co ho skutečně trápí nebo co ho zajímá. Nejde jen o to, co říká, ale také o to, jak to říká. Sledujte tón hlasu a snažte se identifikovat skutečné potřeby a obavy.
2. Personalizovaná odpověď – odpovědi by měly být vždy přizpůsobeny konkrétnímu zákazníkovi. I když máte připravené obecné odpovědi na běžné dotazy, zkuste je formulovat tak, aby se co nejvíce vztahovaly ke konkrétní situaci zákazníka. To ukazuje, že mu skutečně nasloucháte a že se jeho potřebám věnujete.
3. Vysvětlení hodnoty/benefitů – když zákazník vyjadřuje námitku, například ohledně ceny, je důležité ukázat hodnotu, kterou váš produkt nebo služba nabízí. Případně je třeba lépe vysvětlit benefity – jak mu to pomůže. Místo toho, abyste se pouze snažili ospravedlnit cenu, zaměřte se na to, jak produkt řeší jeho problémy, šetří čas nebo peníze, nebo jak zlepšuje jeho podnikání či životní styl nebo jinou oblast, která je pro daného klienta důležitá.
4. Zůstaňte klidní a sebevědomí – i když se setkáte s negativní reakcí nebo skeptickou otázkou, je důležité zůstat klidní a sebevědomí. Zákazník často testuje, jak si stojíte za svým produktem, a tím, že prokážete důvěru ve svůj produkt, můžete získat jeho důvěru. Určitě se nenechte znechutit nebo znudit. Je často také třeba zákazníka vracet zpět na kolej, když vm bude odbíhat od tématu/cíle, ke kterému se chcete dostat.
5. Buďte připraveni na improvizaci – i přes veškerou přípravu se můžete setkat s otázkami, na které nejste okamžitě schopni odpovědět. V takovém případě se vyplatí přiznat, že potřebujete chvíli na získání přesné odpovědi (tam právě můžete říci, že mu informaci zjistíte a zda si můžete zavolat později a kdy, nebo se můžete domluvit, že vám pošle email s dotazy nebo si vyžádáte email na zákazníka vy a odpovědi mu zašlete (máte tak další kontaktní údaj, bravo :-)). Dejte zákazníkovi najevo, že jeho dotaz berete vážně, a nabídněte mu, že se mu obratem ozvete s detailní odpovědí.
6. Využijte reference a případové studie – v případě, že zákazník vyjadřuje pochybnosti ohledně účinnosti vašeho řešení, můžete využít reference od spokojených zákazníků nebo případové studie, které ukazují, jak váš produkt pomohl ostatním (ideálně z toho samého nebo alespoň příbuzného oboru). To může být velmi přesvědčivé a zvýšit vaši důvěryhodnost.

V této fázi je důležité mít po ruce všechny potřebné materiály, jako jsou produktové listy, příklady z praxe, případové studie nebo reference. Udržujte si v paměti klíčové argumenty, ale zároveň buďte připraveni na improvizaci, pokud zákazník přijde s něčím nečekaným. Důležité je také nezapomenout na follow-up – i když hovor skončí, je dobré zákazníkovi poslat e-mail s rekapitulací a odpověďmi na jeho dotazy, pokud jste na ně neměli odpověď ihned. Budujete tak lépe vztah a zvyšujete důvěru ve vás jako obchodníka, tak i ve firmu jako takovou.

Jakmile máte i tuto fázi za sebou, je čas přejít k dalšímu kroku – k domluvení si společné schůzky nebo alespoň dalšímu kontaktu.

Domluvení schůzky

V této fázi jde o to, aby zákazník souhlasil s dalším krokem – ideálně s osobní schůzkou, prezentací nebo podrobnějším telefonickým hovorem nebo se můžete je domluvit na jiný další kontakt. Je zkrátka čas posunout vaši společnou interakci na další úroveň.

Pár tipů pro domluvení schůzky:

• Nabídněte flexibilitu – dejte zákazníkovi možnost volby termínu, aby měl pocit, že má situaci pod kontrolou.
• Vytvořte pocit naléhavosti – ukažte, že schůzka je příležitost, kterou by si neměl nechat ujít, protože přichází s něčím skutečně výhodným nebo exkluzivním.
• Buďte struční a konkrétní – vysvětlete, co konkrétně na schůzce proberete a jaké budou její přínosy pro zákazníka.

Nabídněte jasný a jednoduchý způsob, jak pokračovat, aby obě strany věděly, co mají čekat. V první řadě je důležité být jasný a konkrétní. Nabídněte několik termínů nebo možností, jak pokračovat, aby si zákazník mohl vybrat to, co mu nejvíce vyhovuje. Například můžete říct: „Mohu vám nabídnout krátkou schůzku ve středu dopoledne, nebo pokud vám to nevyhovuje, můžeme se setkat online ve čtvrtek odpoledne. Co by vám lépe vyhovovalo?“ Tímto způsobem ukazujete, že respektujete jeho čas a dáváte mu na výběr.

Nedělejte tu chybu, že byste zákazníka tlačili k okamžitému rozhodnutí. Místo toho mu dejte najevo, že schůzka je příležitostí, jak se dozvědět víc a probrat konkrétní výhody, které nabízíte.

Dále je vhodné vytvořit pocit naléhavosti, aniž byste tlačili na rozhodnutí. Například můžete zmínit nějakou limitovanou nabídku nebo exkluzivní výhodu, která bude dostupná jen na schůzce: „Mám pro vás připravený speciální návrh, který bych rád probral osobně. Myslím, že by to pro vás mohlo být opravdu výhodné.“

Je také důležité udržet rozhovor stručný a věcný. Nabídněte jasné přínosy, které zákazník ze schůzky získá, a jak to může pozitivně ovlivnit jeho podnikání nebo život: „Na schůzce vám ukážu, jak můžeme zefektivnit vaše procesy a ušetřit až 20 % nákladů.“

Pamatujte, že celý tento proces by měl být co nejpřirozenější. Kromě toho, že se snažíte získat zákazníka, je vaším cílem budovat dlouhodobý vztah založený na důvěře a respektu. Pokud se vám podaří vybudovat tento vztah, zvyšujete šanci nejen na úspěšné uzavření této konkrétní dohody, ale také na další budoucí spolupráci. Nesnažte se vždy hned tlačit na pilu, můžete tím celou komunikaci zabít a to by byla škoda, když jste se dopracovali až sem.

Tipy a triky, jak vytvořit úspěšný call script

Úspěšný call script je klíčem k efektivní komunikaci se zákazníky. Je důležité zaměřit se na správnou přípravu a nastavit si jasný styl komunikace, který odpovídá cílové skupině. Část věcí, co najdete níže, jsme si již párkrát řekli/už znáte, ale tak opakování je matkou moudrosti.

Tip č. 1: Nastavení stylu komunikace

Při přípravě na hovor je klíčové analyzovat cílovou skupinu a určit tón komunikace, který na ni bude nejlépe působit. Je potřeba zvážit, jaký styl mluvy zvolit, zda tykat, nebo vykat, a jaký dojem chcete u zákazníka vyvolat. Je důležité zohlednit oblast podnikání firmy, protože styl komunikace se může lišit například mezi advokátní kanceláří a zážitkovou agenturou. Rozhodněte se, zda bude komunikace více formální a profesionální (zda budeme tykat/vykat), nebo vřelá a přátelská.

To všechno závisí na oblasti, ve které firma podniká. Jinak tomu bude u advokátní kanceláře a jinak u rodinné firmy cestovní agentury, kde se znáte osobně se všemi klienty a jste spíše kamarádi.

Tip č. 2: Udržujte zákazníkovu pozornost aktivním zapojením

Aby rozhovor s klientem neztratil dynamiku, je důležité aktivně zapojovat zákazníka do hovoru. Toho lze dosáhnout kladením otázek, které ho vyzvou k přemýšlení a odpovědi. Interaktivní přístup zajišťuje, že zákazník bude více vtažený do konverzace a pravděpodobněji zůstane soustředěný na to, co říkáte. Pokud se naopak uchýlíte k jednotvárnému monologu, zákazníkova pozornost rychle klesne a celkový efektivita hovoru se sníží.

Tip č. 3: Připravte si strukturu hovoru

Vytvoření jasné struktury hovoru je nezbytné. Stanovte si úvod, kde máte sepsané, jak byste se chtěli představit jako firma, čím vynikáte a čím můžete upoutát hlavně pozornost zákazníka, včetně nejčastějších dotazů a odpovědí.

Ani těm nejzkušenějším telefonistům se nevyhne chvíle, kdy se během hovoru nechají vyvést z míry a zapomenou, co chtěli říct. Proto je dobré nespoléhat se jen na svou paměť a připravit si základní osnovu, která vám pomůže udržet směr rozhovoru. Stačí pět až deset bodů, které vám připomenou, o čem se zákazníkem chcete mluvit, a zajistí, že mu nezapomenete říci žádnou důležitou informaci.

Tip č. 4: Věnujte pozornost práci s hlasem

Stejně jako si na obchodní jednání oblékáte formální oblečení a dbáte na svůj vzhled, měli byste při telefonické komunikaci věnovat pozornost i tomu, jak pracujete s hlasem. I když vás klient nevidí, vnímá váš způsob komunikace – slyší tón vašeho hlasu a dokáže rozeznat, zda se usmíváte.

Zaměřte se proto na správnou intonaci a artikulaci. Na konci každé věty snižte tón hlasu, aby vaše řeč působila klidně a sebejistě. Mluvte energicky a nezapomeňte na úsměv – i když vás zákazník nevidí, váš pozitivní přístup pozná.

Tip č. 5: Přizpůsobte se zákazníkovi a dobře mu naslouchejte

Každý zákazník je jiný, a proto je důležité přizpůsobit svou komunikaci jeho potřebám a preferencím. Snažte se být v hovoru co nejvíce osobní a relevantní, aby zákazník cítil, že se hovor týká přímo jeho situace.

Call script by neměl být odříkáván jako nudná recitace – od toho tam nejste. I když máte k dispozici perfektně připravený text, je důležité ho flexibilně přizpůsobovat situaci a konkrétnímu zákazníkovi.

Například jeden z našich kolegů měl nedávnou zkušenost s finanční poradkyní, která se zjevně držela předem naučeného call scriptu, bez ohledu na reakce klienta. Poradkyně se ptala, zda má klient našetřeno, a když klient odpověděl kladně, pokračovala podle naučeného scénáře: „A jak by se vám líbilo si konečně něco ušetřit?“ Tato otázka ale nedávala smysl, protože klient už předtím uvedl, že peníze našetřené má.

Tento příklad ukazuje, že je důležité nejen mít připravený call script, ale také ho umět přizpůsobit konkrétnímu rozhovoru a situaci, aby komunikace působila přirozeně a měla šanci uspět.

Tip č. 6: Buďte připraveni na námitky

Během hovoru se můžete setkat s různými námitkami nebo otázkami, na které je důležité být připraven. Mějte připravené odpovědi na časté dotazy a buďte pohotoví při improvizaci, pokud narazíte na něco nečekaného. Rychlá a přesvědčivá reakce může rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu hovoru.

Tip č. 7: Využijte sílu referencí

V podnikání i osobním životě skvěle funguje koncept „social proof“ – lidé často chtějí to, co mají ostatní. Pokud zákazníkovi řeknete, že jiní už využili vaši nabídku a dosáhli s ní úspěchu, může ho to motivovat k tomu, aby o tom také začal uvažovat. Ale musí to znít uvěřitelně a také to musí být pravda. V rámci call scriptu můžete například říct: „Firma XY díky našemu řešení zvýšila své tržby o 300 000 Kč.“

Hodně funguje zmínit například značky nebo konkurenty z oboru klienta, které dobře zná a chtěl by se dostat na jejich úroveň (nebo se bojí, aby jej nedohnali/neutekli mu).

Důležité je ale zachovávat diskrétnost a neprozrazovat informace, které by mohly být považovány za důvěrné.

Tip č. 8: Buďte konkrétní a přímí

Když zákazníkovi představujete řešení jeho problému, je klíčové být konkrétní. Nesnažte se skrývat za obecné fráze, ale jasně mu vysvětlete, co vaše nabídka přináší. Nejlépe fungují konkrétní čísla a fakta. Můžete například říct: „S touto službou můžete ušetřit až 25 tisíc korun měsíčně,“ nebo „Naši klienti zaznamenali průměrný nárůst tržeb o 150 %. Tato investice se vám vrátí do pěti měsíců.“

Taková sdělení jsou přesvědčivá a budí dojem, že víte, o čem mluvíte.

Tip č. 9: Cvičení dělá mistra

Není na škodu si hovory několikrát nacvičit, ideálně s kolegou nebo před zrcadlem. Při samotném hovoru pak budete působit sebejistěji a přirozeněji, což vám pomůže navázat lepší kontakt se zákazníkem.

Jak se připravit na navolávání klientů

Navolávání klientů není jen o samotném hovoru – klíčem k úspěchu jsou informace. Předem si připravte kvalitní databázi kontaktů, kde budete mít nejen jméno a pozici osoby, kterou kontaktujete, ale také informace o tom, zda jste s ní již komunikovali a jaké byly výsledky předchozích interakcí. Čím více informací budete mít, tím lépe můžete rozhovor směřovat.

Je dobré si také předem vyzkoušet několik hovorů nanečisto – třeba s kolegy nebo přáteli. Získáte tak sebejistotu a odhalíte případné nedostatky ve svém call scriptu. A nezapomeňte – záznam a následná analýza vlastních hovorů může být sice nepříjemná, ale velmi přínosná pro vaše zlepšení.

Občas také není na škodu strávit čas s dalším kolegou a poslechnout si, jak pracují/mluví a můžete se od nich inspirovat.

Ukázkový call script

V praxi call scripty obvykle nemají formu souvislého textu, ale jsou interaktivními dokumenty, které se větví a přizpůsobují různým variantám průběhu hovoru a vytváří tak určitou formu diagramu, ale nemusí to být pravidlem.

Může se čistě jednat o textový dokument s úvodní představením, po němž může call script zahrnovat jen různé odpovědi na základě reakcí zákazníka (jak má telefonista odpovídat), což umožní telefonním operátorům/obchodníkům vést hovor efektivněji a flexibilněji. Vždy závisí na tom, jak zkušený máte tým – pro úplné začátečníky uděláte call skript více „blbuvzdorný“ a naopak.

Navíc se dost liší obor od oboru a situaci od situace, kdy jste daný call skript zpracovali. Nedá se tak udělat jeden vzorový a budete si jej muset často udělat zcela od píky sami tak, aby odpovídal vašim požadavkům a potřebám.

Jak usnadnit navolávání

Nezapomeňte, že investice do kvalitního call scriptu a dobře připraveného týmu se vám může mnohonásobně vrátit. Určitě věnujte dostatek času jeho přípravě a připomínkování.

S přípravou call scriptu, tvorbou databáze kontaktů a samotným navoláváním vám může pomoci profesionální tým. Outsourcing těchto úkolů vám umožní soustředit se na další důležité aspekty vašeho podnikání, zatímco odborníci se postarají o efektivní získávání zákazníků.

Ale zatím se mi nejvíce osvědčilo si vybudovat interní tým, protože máte nad ním lepší kontrolu, lépe jej dokážete motivovat a vycvičit si jej k obrazu svému.