Bum, prásk, něco se stane a je třeba jednat, aby nebyla ohrožena stabilita a pověst společnosti (instituce, jedince) nechtěnou negativní publicitou. V takovém případě je třeba vést správnou krizovou komunikaci. Nutno podotknout, že krizová komunikace může být externí i interní.
Je to vlastně soubor kroků a postupů, které je nutné správně zvolit, aby se omezily případné následky nějakého neočekávaného problému. Aby byla krizová komunikace správně určená, spolupracují firmy obvykle s PR agenturami, ale i právníky. Nejdůležitější je komunikace a jednání ihned po vzniku problému. Konkrétně se hovoří, že nejproblematičtějších je prvních 48 hodin.
Příklady problémů, které mohou spustit krizovou komunikaci:
- Společnost se stane terčem kritiky (od médií, úřadu, občanů).
- Obvinění z nezákonné činnosti.
- Kritická situace. Například výbuch v laboratoři, náhlé znečištění okolních řek, požár, insolvenční řízení.
Už jste četli? Žehlicí × žehlící – jak se to správně píše v češtině?
Samotná krize může být problémem, ale pokud se správně řeší a použijí se správné zásady, tak nemusí v očích veřejnosti vypadat tak hrozně. Je důležité, aby probíhala krizová komunikace externí (s médii, policisty, hasiči, politiky …), ale i krizová komunikace interní (se zaměstnanci, společníky, obchodními partnery).
Není totiž nic horšího než neinformovanost. V takovém případě se vyrojí spekulace, pomluvy a vzniká zbytečný zmatek. Je tedy lepší říct na rovinu, že vznikl problém, ale víme o něm a řešíme ho. Krizová komunikace by měla být jednotná. Informace, které jsou oficiálně sdělované, by měly být stejné. Pokud se budou popírat, měnit, tak budou nedůvěryhodné a krizi pouze prohloubí.
Vždy počítejte s nejhorším
Některá schémata krizové komunikace by si měla společnost připravit už předem. Pokud se jedná o společnost, která vyrábí výbušniny, mělo by se vedení připravit, že k výbuchu může dojít.
Některá krize se připlíží z nenadání, takže ji ani schopný management nedokáže předvídat a včas zkrotit. Bohužel nepomůže ani to, když každou noc voláte důvěryhodným věštcům, kteří se objevují v pozdních hodinách na obrazovkách televizí.
6 základních rysů krize:
- Firma (instituce, případně osoba) má často o problému méně informací než protistrana.
- Veřejnost a média projevují velký zájem o daný problém.
- Situace je překvapivá, neočekávaná.
- Děje se to rychle a často v chaosu. Situace se vyvíjí každým okamžikem.
- I když máme dobré a dlouhodobé vztahy s novináři a veřejností, nejde zcela ovlivnit publicitu o daném tématu.
- Obavy o další vývoj a s tím spojená panika u lodivodů (manažerů, odpovědných pracovníků).
Když člověk jedná pod tlakem (když je krize, tak to tlak je), obvykle má tendenci být roztržitý, agresivní. To je však cesta do pekel. Nejlépe uděláte, když zachováte chladnou hlavu.
Práce novináře je získávat informace o vážných tématech. Krizová komunikace by měla zajistit, aby novináři měli ty správné informace. Skrze média můžete své kroky obhájit a zmírnit tak dopad krize.
Není vše takové, jak to na první pohled vypadá
I když si vy osobně uvědomujete, v čem je problém, krize není tím, čím si vy myslíte, že je. Je tím, čím si veřejnost myslí, že je. Je třeba tedy na problém hledět především optikou veřejného mínění.
Z tohoto důvodu je vhodné povolat externí specialisty na krizovou komunikaci, kteří jsou schopni chladné analýzy a rychlých činů. Sice to může stát spoustu peněz, ale ušetří to spoustu problémů.
Pokud je krize zvládnuta, nastává období klidu a vše se vrací do normálu, neznamená to, že tím končí krizová komunikace. V případě, že se stane podobná situace (klidně u konkurence, ve světě atd.) média budou znovu zmiňovat souvislosti, které se odehrály. Je tedy nutné, aby společnost (instituce, nebo jedinec – například politik) na mediální obsahy správně reagoval.
