Jednoho za mou přišel kamarád a říká, že chce koupit své sestře obal na mobil. A že podobný viděl na Aukru. Už v tu chvíli jsem se trochu zhrozil a rozmlouval mu to, že si podobné zboží může koupit sám v zahraničním shopu. Nedal si to rozmluvit.

A byla to také jeho blbost, o tom žádná :-).

Šel na Aukro a začal řešit registraci. Mile jsem se mu nabídnul, že to může koupit přes můj účet, ať mu ušetřím práci. Přece jenom jsem tam už účet měl a kdysi dávno jej i jednou použil. Stalo se. Milý kamarád skrze můj účet za zboží zaplatil, poslal adresu a pak nastalo nekonečné čekání.

Zboží mělo dorazit tuším do 9 dnů. Nedorazilo. Nedorazilo ani za dva týdny potom. A tady někde začíná náš nekonečný příběh. První problém nastal ve chvíli, kdy jsem svým jménem otevřel ticket a začal řešit, kde zboží je.

Jako reakce přišel podací lístek. Na podacím lístku byla uvedena nějaká cizí / nesmyslná adresa a informace, že zboží putuje ze zahraničního eshopu. Začínáme tedy řešit, proč zboží se posílá ze zahraničního eshopu, když v popisu zboží o tom není ani zmínka.

Peripetie pokračují

Urgujeme prodejce a ptáme se, kam zboží poslal. A proč se zboží putuje ze zahraničního shopu, když v popisu zboží o tom není ani zmínka (v tuto chvíli vám asi dochází, že nějaká záruka anebo reklamace nepřipadá v úvahu). Prý je to zmíněno na stránce samotného prodejce v kolonce O mně. Tam to skutečně stojí. Teda vlastně ne. Musíte dedukovat:

REKLAMACE;  zasílá se přímo k výrobci na posouzení a to do UK adresu obdržíte emailem (pominu fakt, že do této záložky asi nikdo nechodí a tak asi nikoho nenapadne tuto záložku zkoumat, to, že by z toho vydedukoval, že zboží se posílá z UK shopu a vlastně se prodejce rovnou distancuje od toho řešit nějaké reklamce – no budiž, ono je to už asi teď jedno…)

Obdržíme další odpověď. Máme být trpěliví. A s odpovědí obdržíme také další podací lístek – tentokrát již se správnou adresou, který má v pozadí takový divný stín a trochu to připomíná jako kdyby byl upravený ve Photoshopu. Ale nevadí. Adresa sedí. Super!

Akorát prodejce zapomněl uvést adresáta. A vlastně také firmu. Ano, tušíte správně. Už to začíná smrdět průserem. Protože tahle firma sídlí v budově, kde pracuje asi přibližně 1 000 lidí. A kam denně proudí tisíce jednotlivých balíků a dopisů. Šance, že někdo tedy doručí podobně zaslaný balík, se rovná nule.

Je to jako zvolit adresu pošta na Praze 4 a myslet si, že zboží dorazí na stůl Frantovi Vomáčkovi, jenž bydlí v ulici U splávku 34/56.

Čekáme dalších pár týdnů. Zboží nikde.

Asi nikoho nepřekvapí, že zboží nedorazilo – nikdy – never.

Kamarádovi navrhnu, ať prodejci udělí prostřednictvím mého účtu negativní komentář. Stalo se:

Zboží ani po měsící stále nedorazilo. Prodejce v aukci záměrně neuvádí, že zboží není CZ původu, ale posíláno ze zahraničního obchodu v UK (kde si jej vlastně může objednat každý). Kdyby tohle bylo uvedeno PŘÍMO v aukci, zboží bych si nezakoupil.

Toto hodnocení ale není viditelné :-).

Tedy – místo toho, aby si Aukro vážilo toho, že jim někdo v tom bordelu udělá pořádek, tak tuhle snahu ještě sabotuje. Pokud chcete ostatní varovat, jak dopadl váš nákup, tak nemůžete. Teda můžete. Ale vlastně nemůžete.

Nejste ověřený uživatel, i když jste účet ověřili, tak jste ho vlastně neověřili. Prosím ověřte jej, jinak bude neověřený

Když se na to ptám podpory Aukra, tak dostávám odpověď, že Aukro účet není aktivní. Divné. Aukro může strhávat peníze z bankovního účtu (nějak se za zboží přeci zaplatit muselo, že), zná vaši adresu, vaše jméno, má to dokonce vše potvrzené doporučeným dopisem, který putoval kdysi dávno na kontaktní adresu (z důvodu ověření). Nějak tedy začínám postrádat smysl toho, proč jsem tento účet kdysi nechával tímto způsobem ověřit. U účtu navíc svítí, že je aktivní. Zvláštní.

Obratem obdržím negativní komentář. Nesolidní kupující.

Zde bych pouze upozornil, že zboží bylo zaplaceno. Pouze „jaksi“ nedorazilo. K těmto hodnocením ze strany Aukra pak následuje citace z podpory – a sice – proč to neřešíme:

Do komentářů Aukro ve většině případů nezasahuje, a to jelikož ne vždy dokážeme objektivně posoudit celý průběh obchodu, související komunikaci mezi prodejcem a kupujícím a snahu obou stran obchodu situaci řešit.

Doklad o nákupu zboží jsem také neviděl (česky si představte něco jako fakturu), ačkoliv „uživatelský účet SHOPaurkoSHOP je u nás registrován jako podnikatelský subjekt.“

Dle Aukra – tohle není jejich starost. Pokud vám zboží nedorazilo, máte se obrátit na Policii ČR, soud či českou obchodní inspekci. Kvůli 700 korunám to určitě každý bude dělat… Pokud jste již někdo řešili něco přes PČR, tak podobné případy jdou rovnou stranou, dokud se čirou náhodou nepřijde na více odrbaných lidí a ti nespojí své síly v rámci hromadného trestního oznámení, kdy se škody sčítají.

Rada z Aukra: „V této chvíli Vám opravdu mohu pouze doporučit obrátit se na institute, které mají více možností ve sporu rozhodnout. Jako je policie, soud či Česká obchodní inspekce.“

To, že ani ke zboží nemáte žádný doklad, vlastně nic, zboží jste neobdrželi ani čtvrt roku po objednání, nikoho v Aukru nezajímá. Proč taky. Když má Aukro z podobných prodejců provize, tak proč by to řešilo, že?

„Nicméně jste při nákupu zboží zvolil možnost dopravy prostřednictvím obyčejného balíku. V takovém případě do sporu nebudeme zasahovat, jelikož nelze prokázat odeslání ani doručení zboží.“

Tuhle formulaci by určitě rády používaly mnohé české eshopy, akorát nemůžou, ČOI by je za to docela rychle hnala a to svinským krokem.

Nechal sis to poslat obyčejným balíkem? Takže, pokud ti zboží nedorazilo, je to tvá vina. Měl sis připlatit. Podotýkám, že o nějakém (ne)trackování balíků na České poště asi běžný spotřebitel ani neví. A pokud by to měl vědět, tak by bylo asi i v zájmu Aukra mu to sdělit – možná ještě před nákupem.

Tedy, abych to shrnul. Aukro dává od všeho ruce pryč. Jediné, co je zajímá, je vybraná provize. Evidentně jim nejde o jakoukoliv ochranu kupujícího. Mě už přestalo něco dalšího s Aukrem řešit, jelikož to zcela postrádá smysl. Můj kamarád také nevidí důvod, proč za Aukro řešit jejich bordel, respektive proč platil za něco, co mu nedorazilo a ještě odvedl za to všechno Aukru provizi. Nehodláme už ani jeden řešit to, že se někdo další asi brzo napálí také. Protože Aukro to neřeší.

Když nad tím tak přemýšlím, tak vlastně Aukro je jako platforma úplně k ničemu. Akorát tak platforma pro podnikání načerno, k podvodům a okrádání lidí. A bude mít takovou pověst do té doby, než se někdo z Aukra chytne za koule a začně pro to něco dělat. Protože pak dopadne jako český Webtrh, který je také plný různých nesolidních prodejců. Bude mít nálepku, které se jen pak těžko zbaví.

Je mi jedno, jestli tento prodejce dělá podobné kiksy schválně. Anebo je jen neschopný. Jako kupujícího by mě to nemělo ani zajímat. A ani já, ani můj kamarád jsme to už dál neřešili. Postačí tohle varování, které tu už bude viset navěky.

Aukru jsem slíbil, že o tom jednou napíšu. Činím tak teď, kdy jsem si na to konečně našel čas. Jako varování před tímto prodejcem (i když tohle je zkrátka jedna kapka v moři, o čemž svědčí i desítky podobných recenzí na netu). A také před Aukrem samotným, kterému je evidentně nějaká ochrana / práva kupujícího zcela u prdele.

Docela dost zboží jsem si objednal přes eBay. Zažil jsem reklamace, které se taktéž týkaly nedodání zboží i vrácení peněz ze strany provozovatele eBay. Vše bez problémů. Měl jsem i pocit, že tam je snaha něco řešit a vyřešit. U Aukra jsem zažil zatím jen větu – dořešte si to s prodejcem sám, protože to není v naší kompetenci. Vlastně jediné, co Aukro udělá – pošle vám tuto zprávu:

Mrzí mě, že jste se při koupi zboží setkal s problémy. Situaci jsem pečlivě prověřila. Prodejce SHOPaukroSHOP jsem vyzvala k doručení zboží nebo vrácení platby.

Tak na to myslete, až budete mít chuť obchodovat skrze tento skvotstný ecommerce projekt. Protože milé Aukro má super prozákaznický servis. Za co si tedy prosím bere provize? Docela by mě to zajímalo.

Samozřejmě není vše tak černobílé, jak to popisuju. Aukro má svých problémů dost. Daný prodejce asi také. Můj kamarád také. Rozdíl je pouze v tom, že ten kamarád je chudší o 700 Kč a zboží neobdržel. Aukro si vzalo provizi. Prodejce si také něco vydělal. Pouze kupující prodělal kalhoty.

Celkem dobrý byznys, ne?

A kam se poděla ta garance vrácení peněz?

Nikam. Je to zkrátka jen vábnička na důvěřivé ovce, které tomu budou věřit do doby, než se skutečně něco posere. Tady totiž nejde o to, že jeden kamarád vyhodil peníze oknem (budiž mu to poučením pro příště).

Ono ostatně samotný text, že pravděpodobnost, že váš nákup dopadne špatně, je mizivá, také mluví dost za sebe. Textař by zasloužil za uši. Už totiž z formulace plyne, že se něco takového stává a možná i stane :-).

Zboží můžete vrátit a reklamovat – pokud vám dorazí :-). Jinak asi ne :-). O ověřených prodejcích asi netřeba mluvit. Ono se vždycky může něco stát. To je normální a počítá se tak nějak s tím. Rozdíl je ale pouze pak v tom přístupu. Aukro mohlo říct, že to zaplatí ze svého. Anebo aspoň vyvinout nějakou snahu něco řešit. Bohužel – ani jedno se nekonalo.

A trocha obchodních podmínek:

Provozovatel nenese žádnou odpovědnost za stav, kdy Prodávající nedodá Kupujícímu Zboží dle kupní smlouvy, popř. kdy Kupující neuhradí řádně a včas kupní cenu. Provozovatel v rámci svých možností poskytne Uživatelům podporu za účelem řádného splnění závazků vyplývajících z kupní smlouvy. V případě zaslání Zboží prostřednictvím obyčejného psaní nebo obyčejného balíku Provozovatel nebude posuzovat případné spory týkající se doručení či nedoručení zásilky vzniklé mezi Kupujícím a Prodávajícím. Zvláštní úprava programu „Aukro+“ dle čl. 4.2 není tímto ujednáním dotčena.

Pak mi tedy není moc jasné, jak může Aukro chtít tvrdit, že může dávat nějaké garance. 🙂

Jde o to, že Aukro ví, že svým část jeho „prodejců“ odrbává zákazníky (stačí trochu pohledat a zjistíte, že valná většina podvodů je spjatá, svět div se, s Aukrem, to byl ostatně ten důvod, proč jsem kamarádovi už tehdy radil, ať to přes Aukro nenakupuje). Že v případě, kdy máte docela dosti silné pochybnosti o tom, že vám zboží vůbec někdo poslal, tak se o to nikdo nestará.

Oproti klasickým internetovým obchodům dodržují prodejci na Aukru evidentně asi pětinu pravidel, která by ze zákona dodržovat měli. A funguje to tak nejspíše do té doby, dokud to fakt není až moc velký odrb na lidi. Pak tedy snad i milostivě danému prodejci zablokuje účet.

Zatím tedy vidím pouze to, že ticket byl „automaticky uzavřen ze strany kupujícího“. A svítí tam „nevyřešeno“.

O tom, že by někdo z „prodejců“ řešil nějaké papírování (třeba ohledně DPH), si nedělám vůbec iluze. A Aukro jim to mlčky trpí. Protože z toho má prachy. Skvělý byznys do doby, než to někdo začne více řešit. Vím, že podobný problém není novinka. Ale i tak si myslím, že by bylo fajn o to dát vědět ostatním. Protože jinak se to bude dít pořád.

Poslal jsem zprávu také do Aukra, jestli to třeba už někdo nehodlá také řešit i trochu jinak. Tak jsem zvědavý. Moc iluzí si ale nedělám. Spíše mě mrzí to, že firmy často nedělají nic do té doby, než se začnou jejich problémy medializovat. Proč jim nepředchází samy, nad tím mi zůstává rozum stát.

Vyjádření Aukra:

Dobrý den, pane Krčmáři,

navazuji na náš dnešní telefonický hovor ohledně nedořešeného sporu s prodejcem  SHOPaukroSHOP .

V nabídce jste zakoupil zboží a jako způsob doručení jste si zvolil obyčejnou zásilku. U tohoto způsobu přepravy není možné prokázat doručení zásilky. Přepravce tyto zásilky nesleduje. Prodejce na rizika spojená s touto formou doručení zboží upozorňuje na stránce O mně. Rovněž Aukro má ve svých Obchodních podmínkách uvedeno, že spory týkající se obyčejných zásilek neposuzuje. Vždy však vyzýváme prodejce, aby se případem zabýval a s kupujícím situaci řešil.

V době, kdy jste nás na potíže upozornil, jsme nezaznamenali žádné další stížnosti na nedoručení obyčejné zásilky od prodejce. Nyní nás opětovně kontaktujete, s upozorněním, že případ zveřejňujete, což respektujeme, a my případ znovu otevíráme a posuzujeme.

Od doby, kdy jsme prodejce vyzvali ke spolupráci a vyřešení potíží a následně jsme již spor dále neposuzovali, jsme zaznamenali další případ stížnosti na nedodání zboží formou obyčejné zásilky. S prodejcem jednáme a chceme, aby lépe informoval kupující o této formě dodání zboží. Současně požadujeme, aby případné reklamace nedoručení tohoto typu zásilky s kupujícími řešil.Většina prodejců tyto případy řeší kladně a s kupujícími se dohodnou buď na novém zaslání zboží nebo kompenzaci.

Hlavním důvodem, proč jsem se s Vámi dnes snažila telefonicky spojit, bohužel jste náš rozhovor považoval za ztrátu času, byla nabídka ze strany Aukra na finanční kompenzaci za nedodané zboží. Situace nám není lhostejná a máme snahu ji řešit. Z naší strany však není možné kompenzovat každou stížnost kupujícího na nedodané zboží formou obyčejné zásilky a to především z toho důvodu, že není možné ověřit doručení zásilky.

Hovor nám zabral asi 20 minut a vzhledem k tomu, že jedna strana mlela o voze – zboží nedorazilo a peníze nikde, stránku O mně bude navštěvovat asi jen málokdo a asi tam nebude hledat informace o (ne)dodání zboží, jako zákazník nemám povinnost dokazovat, že zboží (ne)dorazilo atd. Vlastně jsme si po telefonu zopakovali to, co stojí v článku.

Druhá strana zase mlela o koze (musíte si nechat zboží poslat jako cenný balík / my za to nemůžeme, prodejce vlastně nic špatného neudělal, máte si zboží nechat posílat jako cenný balík), tak jsme se domluvili na tom, že si to nechám vše poslat písemně na mail, protože jinak bychom prokafrali asi dalších 30 minut a byla by to ztráta času – navíc by pak jedna strana druhé mohla tvrdit, že tohle či tamto se neřeklo / nestalo / takhle to myšleno nebylo atd. :-).

Cením si návrhu na kompenzaci (ono v tuhle chvíli asi nic jiného udělat nejde – buď na to kašlete anebo prostě dáte tzv. držhubné :-)), i když přichází až jako reakce na tento článek.

Bohužel stále zde trochu zůstává pachuť toho, že normálně by s vámi asi nikdo nic neřešil, pokud nezačnete řvát. U zmíněného prodejce je podobných stížností více než dost – v kadenci 1 / týden a jsou vesměs všechny stejné – nedoručené zboží a nevrácené peníze / špatný popis zboží… Tedy zde se asi nic zatím měnit ze stray Aukra nebude.

Poznámka: Někdy na začátku prosince už to někdo se zákazníky začal také řešit a negativní stížnosti už jsou přeškrtnuté a k nějaké kompenzaci asi došlo.

Důvody, proč se hodnocení uživatele, který zaplatil za zboží kartou a ověřil si již dříve účet pomocí doporučeného dopisu, se negativní hodnocení nepropisuje, proč někdo podobnou péči nevěnoval předchozí stížnosti (když vlastně z dodacího lístku je jasné, že by zboží původnímu adresátovi dorazilo fakticky jen čirou náhodou, jelikož mi není jasné, komu by pošťák zboží předal) a proč vlastně někdo nechce, aby zboží prodejci posílali rovnou doporučeně, když to dle Aukra (cituji) „stojí jen o 20 Kč navíc“ (a mohli tak všechny tři strany předejít problémům), jsem se ale nedozvěděl. O tom, že stále u profilu svítí také negativní hodnocení od prodejce, který zboží nedodal (anebo dodal, ale bůh ví komu).

Markétě z Aukra nicméně děkuji za vyjádření.

EDIT: Z Aukra nakonec peníze zaslali zpět. Jak je ale patrné z komentářů níže, problémy u tohoto prodejce nejsou ojedinělé a tak vlastně problém stále trvá. A rozhodně tohle asi nebude jediný případ, ale budou jich přinejmenším stovky.