Nedávno prošla Parlamentem novela zákona o elektronických komunikacích, která změnila způsob, jakým může být prováděn telemarketing. V médiích se objevily titulky jako „Konec nežádoucím telefonátům“ nebo „Poslanci zastavili telemarketing“ a jiné podobné „rádoby šokující“ nadpisy.

Ale je opravdu konec s telemarketingem? A co telemarketing ve vztahu k B2B (business-to-business) hovorům? Jaký je postoj Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) k této změně? A jaké pokuty hříšníkům opravdu hrozí? Odpovědi na tyto otázky najdete v tomto článku.

Co tedy uvádí a obsahuje onen zákon a jaký jeho výklad?

Zákon o elektronických komunikacích

Pravidlo pro používání telefonních čísel pro marketingové účely je uvedeno v § 96 zákona o elektronických komunikacích. Může být shrnuto následovně:

Můžete volat na telefonní číslo s nabídkou služeb jenom v případě, že si „majitel“ tohoto čísla přeje být kontaktován a je zapsán v účastnickém seznamu (1188.cz), nebo máte od této osoby souhlas, případně se jedná o vašeho stávajícího zákazníka.

Co je to účastnický seznam?

Účastnický seznam hraje zásadní roli v tom, jak firmy mohou legálně kontaktovat potenciální zákazníky. Účastnický seznam je databáze, která obsahuje telefonní čísla jednotlivců nebo firem, kteří souhlasili být kontaktováni pro marketingové účely. Tento seznam je klíčovým nástrojem pro firmy provádějící telemarketing, jelikož poskytuje jasný přehled o tom, kdo přijímá marketingové hovory.

Jak funguje účastnický seznam a co to je? Účastnický seznam je spravován regulačními orgány nebo poskytovateli služeb. Jednotlivci nebo firmy se mohou do seznamu zapsat (nebo naopak z něj odhlásit), čímž dávají telemarketingovým společnostem vědět, zda chtějí být kontaktováni. Zápis do seznamu obvykle vyžaduje jednoduchý proces, který může zahrnovat vyplnění online formuláře nebo zaslání žádosti. Pro telemarketingové společnosti je zásadní dodržování pravidel souvisejících s účastnickým seznamem. Volání na čísla, která nejsou součástí tohoto seznamu, může vést k právním komplikacím, včetně pokut a dalších sankcí. Tento seznam tedy slouží jako ochrana pro spotřebitele před nevyžádanými hovory a zároveň jako směrnice pro firmy, které chtějí své služby nabízet legálním způsobem. Účastnický seznam je nezbytným nástrojem pro každého, kdo se věnuje telemarketingu. Jeho správné využívání nejen že chrání spotřebitele, ale také pomáhá telemarketingovým společnostem efektivně a legálně dosáhnout svých potenciálních zákazníků. Vědomost a dodržování pravidel účastnického seznamu je proto základem úspěšného telemarketingového podnikání.

Dle § 118 odst. 1 písm. j) zákona však za porušení čelíte pokutě až 50 000 000 Kč nebo 10 % z vašeho ročního obratu, pokud porušíte toto pravidlo, tedy pokud budete obtěžovat marketingovou telefonní reklamou.

Zákon nedělá rozdíl mezi spotřebiteli, obchodními partnery ani firemními čísly.

Jednoduše řečeno, pokud telefonní číslo není uvedeno v seznamu nebo neexistuje pro něj souhlas, zákon zakazuje marketingové telefonáty. Vzhledem k tomu, že novela zákona přinesla několik nejasností, bylo vydáno výkladové stanovisko k objasnění těchto otázek.

Výkladové stanovisko ČTÚ, ÚOOÚ a MPO

Na úvod si řekněme, co ony zkratky znamenají a jaká je funkce/pravomoce jednotlivých subjektů:

• ČTÚ = Český telekomunikační úřad. ČTÚ je regulátor a dozorový orgán pro trh elektronických komunikací a poštovních služeb v České republice. Jeho hlavní role zahrnuje regulaci telekomunikačních trhů, udělování licencí pro provozování telekomunikačních služeb, dohled nad dodržováním zákonů a nařízení v oblasti telekomunikací a ochrany spotřebitele. V kontextu B2B volání má ČTÚ pravomoc řešit stížnosti a přestupky související s nevyžádanými marketingovými hovory, včetně udělování pokut za porušení zákona o elektronických komunikacích.
• ÚOOÚ – Úřad pro ochranu osobních údajů. ÚOOÚ je dozorový orgán pro ochranu osobních údajů. Jeho hlavní úlohou je dohled nad dodržováním právních předpisů v oblasti ochrany osobních údajů. To zahrnuje kontrolu, jak jsou osobní údaje (včetně telefonních čísel) sbírány, zpracovávány a uchovávány organizacemi a podniky. V případě B2B volání může ÚOOÚ zasahovat, pokud dochází k neoprávněnému zpracování osobních údajů, například pokud byly kontaktovány osoby bez jejich souhlasu.
• MPO – Ministerstvo průmyslu a obchodu. MPO je vládní orgán odpovědný za rozvoj průmyslové a obchodní politiky, energetiku a státní podnikatelskou politiku. Jeho role se týká širšího spektra aktivit, od podpory podnikání a investic až po regulaci určitých průmyslových a obchodních sektorů. Ve vztahu k B2B volání nemá MPO přímou pravomoc jako ČTÚ nebo ÚOOÚ, ale může se podílet na vytváření a implementaci obchodních a průmyslových politik, které mohou mít dopad i na pravidla telemarketingu.

Výkladové stanovisko ČTÚ k navolávání B2B kontaktů

V tomto výkladovém stanovisku se ČTÚ věnuje, jak to je s voláním na telefonní čísla, která firma má na svých webových stránkách. Jako příklad můžeme uvést situaci, kdy si podnikatel vybere potenciální zákazníky pro B2B, najde jejich kontakt na webu a chce jim nabídnout své produkty nebo služby.

Je to ale podle nového zákona možné?

Stanovisko uvádí toto:

„Jelikož zdrojem kontaktu zde není veřejný účastnický seznam, ale webové stránky volané firmy, tak se na takový případ zákona o elektronických komunikacích nevztahuje. Je potřeba zvážit účel kontaktu (například zda není uvedeno specifické využití kontaktu) a zda jeho používání neporušuje jiné právní předpisy (například GDPR).“

ČTÚ tedy říká, že pokud je kontakt zveřejněný na webových stránkách firmy, zákon o elektronických komunikacích se nevztahuje a nabídka služeb je povolena. Je zde ale jedno takové malé ale!

Samotná praxe ČTÚ, jak přistupuje k těmto případům, se totiž dost liší od výkladového stanoviska.

Jak tedy postupuje ČTÚ?

Existují dvě rozhodnutí ČTÚ týkající se případů, kdy firma zavolala na telefonní číslo zveřejněné na webových stránkách s nabídkou služeb.

V obou případech se volaným toto volání nelíbilo a stěžovali si ČTÚ, který pak provedl kontrolu.

• První případ – v prvním případu bylo číslo získáno z webu www.kurzy.cz a z webu volaného. ČTÚ udělilo pokutu 40 000 Kč, protože www.kurzy.cz bylo považováno za účastnický seznam podle § 95 odst. 5 zákona, a pokud není uvedeno, že subjekt chce být kontaktován pro marketing, nemělo by to být dovoleno.
• Druhý případ – druhý případ byl zajímavější. Kontrolovaný tvrdil, že číslo získal z webu podnikatele a šlo o B2B kontakt. Odkazoval na výkladové stanovisko, podle kterého by se zákon měl řídit. Avšak ČTÚ uvedlo, že stanovisko není závazné a nemělo by se jím řídit. ČTÚ konkrétně řeklo, že ke závaznému výkladu právních předpisů jsou oprávněny soudy nebo správní orgány.

Co si z toho vzít?

I když zavoláte na firemní číslo zveřejněné na webových stránkách, může vám hrozit pokuta.

Praktické rady pro B2B telemarketing

Pokud ve vašem B2B podnikání voláte zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům, ujistěte se, že:

• používáte správné a efektivní scénáře pro volání, ve kterých jasně informujete volaného;
• voláte jen na telefonní čísla, u kterých máte souhlas nebo která jsou zapsána v účastnickém seznamu s uvedeným zájmem o kontakt;
• pečlivě evidujete a uchováváte všechny souhlasy;
• o těchto pravidlech ví také vaše obchodní tým;
• nespoléháte pouze na výkladová stanoviska :-).

Určitě si také přečtěte jednotlivé zákony a předpisy, které se vztahují k této problematice. Konkrétně se podívejte na:

• Zákon o elektronických komunikacích – tento zákon je základním legislativním rámcem pro telemarketing v mnoha zemích. Stanovuje pravidla pro používání elektronických komunikačních prostředků, včetně telefonních hovorů, e-mailů a SMS pro marketingové účely. Zákon klade důraz na ochranu spotřebitelů před nevyžádanými komunikacemi.
• GDPR (Obecné nařízení o ochraně osobních údajů) – GDPR, které se vztahuje na všechny členské státy EU, má zásadní dopad na způsob, jakým jsou sbírána a zpracovávána osobní data. V kontextu telemarketingu to znamená, že firmy musí mít výslovný souhlas od jednotlivců, než je budou moci kontaktovat, a musí zajistit, že jejich zpracování dat je transparentní a bezpečné.
• Zákon o ochraně osobních údajů – tento zákon doplňuje GDPR ve vnitrostátních právních řádech. Zahrnuje specifické požadavky na sběr, zpracování a uchovávání osobních údajů, a stanovuje pravidla pro přenášení dat mimo EU.
• Anti-Spam Legislation – ve většině zemí existuje legislativa proti spamu, která se týká nejen e-mailů, ale také nevyžádaných telefonních hovorů a SMS. Tyto zákony obvykle vyžadují, aby spotřebitelé mohli snadno odhlásit odběr a zakazují nevyžádané marketingové komunikace bez předchozího souhlasu.
• Právní předpisy týkající se automatizovaného volání – vztahuje se na používání automatizovaných volacích systémů nebo „robocallů„. Tyto předpisy se často zabývají ochranou spotřebitelů před obtěžujícími a nevyžádanými hovory.