Robotické vytáčení je systém, který umožňuje masové volání a rozesílání předem nahraných zpráv. Tento softwarový systém lze nastavit tak, aby zprávy přehrával živým osobám nebo hlasovým službám, a využívá se pro komunikaci se zákazníky a potenciálními zákazníky. Legitimní robotické hovory využívají různé organizace ve více odvětvích.

Co představuje robotické vytáčení?

Robotický dialer je software, který umožňuje souběžné volání a odesílání předem nahraných zpráv mnoha lidem najednou. Tento nástroj automaticky volá seznam kontaktů z databáze a přehrává hlasové zprávy, pokud hovor přijme živá osoba. Systém dokáže rozeznat, zda hovor přijme hlasová služba nebo záznamník, a poslat alternativní zprávu.

Robotické vytáčení může být nastaveno tak, aby přehrávalo nahrané hlasové zprávy nebo zprávy převedené na řeč, které systém vygeneruje z textu. Tyto zprávy lze personalizovat podle dostupných informací o zákazníkovi. Mezi další běžné funkce systémů robotického vytáčení patří reportování v reálném čase, detailní protokoly hovorů, integrace IVR, plánování a přizpůsobování kampaní volání, úprava frekvence volání a další.

V posledních letech robotické hovory často zneužívají podvodníci. Například v roce 2018 bylo v USA uskutečněno přibližně 48 miliard robotických hovorů, z nichž 40 % tvořily podvody, podle společnosti YouMail, která se zabývá správou robotického volání. Robotické hovory proto získaly špatnou pověst a jsou často spojovány s podvodnými hovory. Přesto 60 % robotických hovorů je legitimních a využívá je mnoho organizací a podniků v různých odvětvích, jako jsou telekomunikace, bankovnictví, farmacie, školství, politika a také charitativní a neziskové organizace.

Robotické vytáčení je užitečné pro efektivní rozesílání zpráv mnoha lidem najednou, ať už se jedná o informování o důležitých službách nebo upozornění v nouzových situacích. Díky robotickým hovorům je možné zprávy doručit rychle a nákladově efektivně. Služba robotického vytáčení je také běžně používána pro telefonické průzkumy a sběr zpětné vazby od zákazníků.

Jak a na co se využívá AI u automatizace hovorů?

Využití umělé inteligence (AI) v robotickém volání a automatizaci navolávání představuje významný posun ve způsobu, jakým firmy komunikují se svými zákazníky nebo potenciálními klienty. AI transformuje tradiční metody telemarketingu a automatizovaného volání do sofistikovanějších a efektivnějších procesů.

Využití AI v robotickém volání a automatizaci navolávání přináší významné výhody v podobě vyšší efektivity, personalizace, zlepšené zákaznické zkušenosti a neustálého vylepšování služeb. Díky tomu se robotické volání stává sofistikovanějším, přívětivějším a efektivnějším nástrojem v rukou podniků.

Zde je podrobnější rozbor, jak je AI využívána v těchto oblastech:

Personalizace hovorů

• Rozpoznávání hlasu – AI umožňuje systémům rozpoznat jednotlivé hlasové vzory a reagovat přiměřeně, což zvyšuje účinnost komunikace.
• Personalizované scénáře – na základě historických dat a chování zákazníka AI umožňuje vytvářet personalizované scénáře hovorů, které lépe rezonují s konkrétním zákazníkem.
• Plně automatizované navolávání – skrze AI lze vygenerovat i celý samotný hovor, kdy AI přetlumočí posluchači scénář tak jako živý operátor (tato technologie umožňující transformaci textu do různých hlasů již existuje a zvládá dobře i češtinu intonačně) a umí i v omezené míře reagovat na často se opakující dotazy. V podstatě skoro ani nemusíte poznat, že nemluvíte s člověkem. Takový robotický operátor by si uměl i vyhodnotit, co udělal špatně, napsat si jiný scénář, vybrat čísla, určit nejvhodnější časy a neustále se tak zdokonalovat. Scary, ale bohužel tohle asi bude budoucnost moderních callcenter.

Zlepšení účinnosti hovorů

• Předpovídání potřeb zákazníků – AI analyzuje minulé interakce a pomáhá předpovídat, proč zákazník volá, což umožňuje rychlejší a přesnější odpovědi.
• Optimalizace časování hovorů – AI může určit nejlepší čas pro volání zákazníkům na základě analýzy dat o jejich dostupnosti a preferencích.

3. Automatická analýza a zpracování hovorů

• Rozpoznávání a analýza jazyka – AI dokáže rozpoznat a analyzovat jazyk a emoce zákazníka během hovoru, což umožňuje lepší pochopení a reakci na jejich potřeby.
• Zpracování přirozeného jazyka (NLP) – AI používá NLP pro porozumění a reakci na slovní dotazy zákazníků, což umožňuje komunikaci, která se více podobá interakci s živým člověkem.

4. Efektivní správa databáze

• Segmentace zákazníků – AI pomáhá v segmentaci zákazníků podle různých kritérií, což umožňuje cílenější a relevantnější komunikaci.
• Aktualizace a údržba databáze – AI automaticky aktualizuje a udržuje databáze zákazníků, což zajišťuje, že data jsou aktuální a relevantní.

5. Zvyšování úspěšnosti hovorů

• Prediktivní volání – AI využívá prediktivní modely pro zvyšování úspěšnosti hovorů tím, že minimalizuje počet hovorů na neaktivní nebo neefektivní linky.
• Automatizované návrhy a up-sell – na základě analýzy potřeb zákazníků AI může automaticky nabízet doporučení nebo možnosti up-sellu.

6. Zlepšení zákaznické zZkušenosti

• Interaktivní hlasové odpovědi (IVR) – systémy IVR poháněné AI poskytují uživatelům více intuitivní a efektivní způsob, jak navigovat menu a najít potřebné informace.
• Automatizované odpovědi a asistenční služby – AI může poskytovat rychlé a přesné odpovědi na časté dotazy zákazníků.

7. Kontinuální účení a zlepšování

• Samoobslužné učení – AI systémy se neustále učí z každého hovoru a interakce, čímž neustále zlepšují svou efektivitu a přesnost.
• Zpětná vazba a optimalizace – AI analyzuje zpětnou vazbu zákazníků a přizpůsobuje své algoritmy pro zlepšení budoucích interakcí.

Robotické vytáčení (robocally) – často kladené otázky

Jaký je rozdíl mezi robotickým vytáčením a nahranou zprávou?

Robocall jsou automatické telefonní hovory zahájené systémem robotického vytáčení, které mají oslovit velké množství posluchačů a informovat je o důležitých věcech. Po navázání spojení systém přehraje předem nahranou zprávu namísto toho, aby hovor spojil s živým agentem.

Co je robotické vytáčení?

Služba robotického vytáčení nebo robotického volání umožňuje automaticky doručovat předem nahrané zprávy tisícům lidí současně. Používají se k tomu robotické dialery, softwarové systémy, které vytáčejí čísla z předem nahraných seznamů kontaktů a přehrávají nahrané hlasové zprávy namísto skutečného živého agenta, kdykoli příjemce hovor přijme. Přestože robotické dialery jsou někdy zneužívány podvodníky, jsou legitimně využívány firmami a organizacemi v různých odvětvích pro účely jako připomenutí schůzek, aktualizace důležitých upozornění, veřejných oznámení a další.