Jsou často podceňované, ale ve skutečnosti jsou zpravidla těmi nejotvíranějšími a nejčtenějšími. Můžeme je považovat za formalitu, ale pro získání a udržení zákazníka hrají důležitou roli. Jde o automatické zprávy o záležitostech, jako jsou potvrzení objednávky, přijetí platby nebo třeba odeslání zboží.

Z pohledu zákazníka se může jednat o nudu. Je to nuda, ale nuda, kterou zákazníci potřebují a chtějí číst. Je to nuda, na kterou se zákazníci dokonce těší. Vžijeme-li se do role zákazníka, po objednání očekáváme potvrzení objednávky, a hlavně údaje o expedici a doručení.

Co jsou transakční e-maily

Transakční e-mail uživatel obdrží poté, co něco vykoná na webu. Jde o zprávy týkající se provedené nebo očekávané akce – podílejí se na ní obě strany. Můžeme je považovat za formalitu, ale na druhou stranu, je můžeme pojmout také tak trochu jinak, mile překvapit a odlišit se od konkurence.
Nejčastěji zasílanými transakčními e-maily jsou:

• registrační e-maily – o úspěšné registraci a vytvoření zákaznického účtu,
• potvrzení objednávky/úhrady – o přijetí objednávky (s výpisem zakoupeného zboží) nebo platby,
• údaje o expedici a doručení – o tom, že je balíček už na cestě, případně kdy ho může zákazník očekávat, někdy bývá připojeno i sledovací číslo zásilky,
• poděkování za nákup/využití služby – rozloučení a finální „tečka za uskutečněným obchodem“, může také motivovat k návratu,
• sdělení o vyřizování reklamace – o zahájení či dokončení reklamačního řízení s nastíněním dalšího postupu,
• specifické zprávy – omluvy (za prodlevu při odeslání, nedostupné produkty, nefunkční web) apod.

Proč nepodceňovat transakční e-maily

Open rate transakčních e-mailů dosahuje přibližně 50 %, u newsletterů se tato hodnota pohybuje okolo 15 %. Dávají vám tak skvělou možnost rozvíjet a upevňovat vztah, který si se svými zákazníky budujete.

Pár užitečných tipů

Pomocí následujících tipů můžete posunout celý e-mail marketing o pořádný kus dopředu.

Personalizujte

Vzbuďte zákazníkovu důvěru a dejte mu najevo, že ho znáte a že vás zajímá. Oslovujte jménem, ukažte, že víte, co příjemce zajímá, zaměřte se třeba na specifika oblasti, ve které bydlí, jeho věkovou skupinu či pohlaví. Přejte mu k svátku a narozeninám a ke gratulaci připojte slevu, připomeňte mu výročí registrace ve vašem e-shopu.

Působte důvěryhodně

Aby vás příjemci brali vážně a důvěřovali vám, nemusí být vaše transakční e-maily strohé ani znít úřednicky. Naopak. Čím normálněji na zákazníka zapůsobíte, tím lépe. Uživatel tak získá pocit, že se mu v danou chvíli opravdu věnujete.

Buďte přátelští

Nebojte se být osobní a přátelští. Představte si, že byste zákazníka obsluhovali na prodejně. A podle toho s ním komunikujte i v těchto e-mailech. Samozřejmě ale vše odvíjejte od potřeb a povahy vaší cílové skupiny.

Mluvte jasně a na rovinu

Zbavte se krkolomných a nejasných vyjádření typu „objednávka byla přijata, bude vyřizována v nejbližším možném termínu“. Vneste do sdělení energii a pište přímo za sebe: „Vaši objednávku jsme v pořádku přijali a víme o ní. Co nejdříve (nejpozději do 24 hodin) ji vyřídíme. Na balíček se pak můžete těšit do 3 dnů od expedice.“ A dál by měly následovat praktické odkazy pro sledování průběhu vyřizování, do sekce FAQ či na kontakty a otevírací dobu poboček. Nezapomeňte uvést vše, co by zákazníka mohlo zajímat.

Objevte marketingový potenciál, ale ne za každou cenu

I v transakčních e-mailech můžete najít marketingový potenciál. Z povahy transakčních e-mailů vyplývá jejich účel – informovat o důležitých událostech. Ale není jediný. Tento druh e-mailingu slouží ke zvyšování zákaznické spokojenosti a loajality. Kromě toho můžete jeho prostřednictvím posílit marketingové aktivity a v konečném důsledku tedy prodej.
I když může být lákavé přidat do transakčních e-mailů doporučení na další produkty či odkazy na akční nabídky, raději to nedělejte. Je velmi důležité porozumět rozdílu mezi komerčním a transakčním obsahem, a dodržovat postupy, které zajistí, aby byly vaše e-maily kompatibilní s protokolem CAN-SPAM.
Pošlete ale zákazníka na sociální sítě, kde v něm získáte nového fanouška či sledujícího. Nebo ho vyzvete k odebírání newsletteru a zařadíte ho mezi aktivní kontakty. Nebo mu ukážete, že máte blog, co stojí za čtení.

Co obsahuje dobrý transakční e-mail

Základem je mít důvod transakční e-mail poslat. Zamyslete se, zda je ten e-mail nutné posílat. Zda se nedá více e-mailu sdružit do jednoho. Co rozhodně není transakční e-mail je upozornění na opuštěný košík, takovýto e-mail působí spíš zoufalým dojmem a rozhodně nebudí důvěru.

Odesílatel a adresa pro odpověď

Lidé chtějí dostávat (a otevírat) pouze důvěryhodné e-maily. Nekomplikujte si proto e-mailing a nazvěte odesílatele prostě jménem firmy případně oddělením.
Vyhněte se používání e-mailových adres odesílatele noreply@company.cz, na které nemohou zákazníci reagovat. Jednosměrná komunikace vysílá špatný signál směrem k zákazníkovi a snižuje tak vaši důvěryhodnost i zákazníkovu angažovanost.

Předmět

Tady nemusíte být kreativní za každou cenu. Potvrzení objednávky prostě nazvěte potvrzení objednávky.

Čitelnost na mobilu

Čitelnost na mobilu je dnes už standardem. Myslete na to i při kódování pozadí e-mailu a celkového vzhledu. Nezapomínejte, že část lidí má vypnutý html e-mail a je potřeba mít zpracovanou i čistě textovou verzi.

Autentizace

DKIM, SPF, DMARK. Všechna tato nastavení zvyšují vaši důvěryhodnost jako odesilatele pro e-mailové servery.