Vždycky, když jdu navštívit nějakou novou, nevyzkoušenou restauraci, končí ro zpravidla dvěma způsoby. Buď jsem naprosto spokojen a jak jídlo, tak i obsluha jsou naprosto perfektní. A nebo se naopak setkávám s totální arogancí a neumětelstvím ze strany personálu a i jídlo tomu odpovídá.

Přijde mi, že u nás v Čechách si zkrátka lidé (rozumějte zaměstnanci) neuvědomují, že servis je to, co dělá ze zcela obyčejné služby službu geniální. Vztáhnu-li to na restaurace, servírky si neuvědomují, že tím, kdzž se na hosta usmějí, zvýší jeho „gastronomický“ zážitek o celých 100 %.

Že, když se k hostovi nebudou chovat jako k idiotovi a místo kyselých xichtů (které jsou často provázené otáčením očí v sloup a tónem, který jasně naznačuje, do jakých míst by se měl host vydat) mu skutečně pomohou vybrat vhodné jídlo. Třeba tak, že se pomocí jednoduchých dotazů (máte chuť na maso, chcete kuřecí, spíše bezmasé jídlo, něco lehčího, rybu) společně doberou k tomu, co vlastně klient chce (i když to vlastně na začátku ještě sám nevěděl).

Chápu, že je to značně vysilující se na všechny hosty neustále usmívat a mít dobrou náladu. Zejména v případě, kdy máte nějaké osobní problémy, nerozumíte si se šéfem, je vám špatně, jste nachlazení apod. Stejně tak chápu, že asi není moc zábavné se doptávat na stále to samé (těch hloupých) lidí a tvářit se, jak tuhle práci milujete. Navíc se občas mezi hosty objeví skutečný prudič, který sekýruje obsluhu za každou maličkost (v takovém případě ať se klidně zaměstnanec tváří kysele a mluví s ním jak s hlupákem.

Ale není důvod si potom svou špatnou náladou nakazit hosty, kteří nic neprovedli.

Je to složité, ale…

Ano, práce v pohostinství není lehká. Jsou to těžce vydělané peníze, o tom žádná. Ale…

Ale na druhou stranu si musí zaměstnanci (a také majitelé těchto podniků) uvědomit, že tohle je právě ten (nad)standard, který je ve světě běžný. A který odděluje zrno od plev. Tedy fungující podniky a firmy, které se doslova topí v penězích a zákazníky musí odmítat, protože mají plno, od těch zařízení v pohostinství, která pak bojují každý den o vlastní přežití.

Stejně tak by si některé restaurace a hotely měly uvědomit, že své klienty nemají okrádat. Specialistou na tohle je jedna restaurace přímo na Václavském náměstí, která si za couvert účtuje 100 Kč na osobu a která shodou okolností na tuto skutečnost upozorňuje až na konci jídelního lístku (představte si, že sem přijde šestičlenná rodina a dříve, než se zakousne do nějakého pokrmu, tak je o 600 Kč chudší). Shodou okolností je to tatáž restaurace, která nabízí na stolech hostům preclíky, které jim samozřejmě naúčtuje (ale jaksi opět zapomene na tento fakt upozornit zákazníky, teda vlastně je na to upozorní – na účtence :-)).

Milý, usměvavý a ochotný personál je to, co přivádí peníze do podnikové kasičky. Pak můžete vařit klidně průměrná jídla a stejně budete mít neustále narváno. Můžete mít nic moc hotel nebo penzion a stejně se k vám budou lidé vracet.

Zvláštní je, že tam, kde jsou perfektní služby (perfektní a schopný personál), většinou je i perfektní produkt (dobré jídlo, hezký hotel).

Typickou ukázkou je již na tomto blogu mnou tolikrát zmiňované restaurace Neklid a Kofein na Praze 10, perfektní a naprosto stylové restaurace, které nejenom, že hezky vzpadají a působí to na první pohled fajn, ale hezky tam vaří a personál na mě působil vždy profi.

Většinou sem beru jen své blízké osobní VIP (přítelkyně :-)). Pokud vás sem tedy někdy pozvu, tak víte, že jste důležití :-).

Ale samozřejmě tohle platí také naopak. Tedy, že nekvalitní služby jdou ruku v ruce se špatným (a často předraženým) produktem.

Spíše bych řekl, že u nás je právě brán jako standard ne zrovna chutné jídlo v kombinaci s nepříjemným personálem, který pracuje v ošuntělé restauraci (s tímto se setkáte zejména v centru Prahy) a ještě se snaží své hosty okrást o peníze.

O hotelech a penzionech ani nemluvě. Kolikrát narazím v centru Prahy na hotely, které bych nepřál ani svému největšímu nepříteli. Oprýskané a špinavé pokoje, za které si ale majitel hotelu neváhá říct v porovnání s tím, co nabízí, skutečně nekřesťanské peníze (1-2 tisíce za noc za jednolůžkový pokoj, který uklízečka navštíví vždy na Nový rok a pak až zase za rok).

Přitom v pokoji máte rozbitou postel, která vypadá, jako kdyby do ní včera bušil dřevorubec dvouruční sekerou a máte strach se jít osprchovat, protože tam na vás již čeká komando hladových švábů, které si tam hotel pěstuje již nějaký ten pátek. Tohle skutečně není výmysl, skutečně i na takové skvosty lze narazit v (rádoby prestižních) hotelech v centru Prahy.

Přitom stačí aspoň trochu hledat a můžete mít krásný apartmán už za tisícovku a přitom jste ubytovaní stále v centru města (Smíchov) a nebo za 1 500 – 2 000 Kč a jste přímo v centru města (Václavské náměstí). Jeden příklad za všechny Appia Hotel Residences. A to je jen jeden z mnoha.

Dva druhy podniků

Zatím u nás vidím stále dva druhy podniků.

Ty, co pochopily, že samotný servis je stejně (ne-li více) důležitý jako samotný produkt. A že lidé neutrácí dnes své peníze jenom za věci, protože je nutně potřebují. Ale že velkou roli hraje právě pocit, že je se mnou zacházeno v rukavičkách a že podniku / restauraci / hotelu jde skutečně o mně – tedy o spokojeného zákazníka. A právě díky tomuto pocitu se pak budu na stejné místo vracet (minimálně do chvíle, dokud se něco nevyvede podle mých představ – dokud kupříkladu nenarazím na naštvaného a nebo znuděného zaměstnance, který dává všem na odiv, jak mu jeho práce leze krkem).

A pak je tu již tolikrát zmiňovaná ta druhá strana mince. Tedy podniky, které znáte jen z filmových hororů Alfreda Hitchcocka… Podniky, u nichž se nějaký servis vůbec neřeší. Protože ty zákazníku, ty se sem máš přijít jenom nažrat / ubytovat a zaplatit. A bohužel tento přístup u nás v ČR vídám stále hodně často.

Nedávno mě třeba „mile“ překvapila restaurace Cesta časem, kam přišlo v rámci SEOrestartu asi 50-60 lidí (odhadem). Tedy celkem dost lidí. Každý si dal nějaké jídlo, trochu (více) popil. Odhadem počítám, že tržba za celou skvadru mohla být kolem 30-40 000 Kč. Na takovou miniaturní restauraci podle mého docela dost peněz. A výsledek? Nepříjemný personál, kterému bylo zatěžko vůbec donést hostům pití. Trvalo jim to „jen“ hodinu.

Když si pak někteří hosté chtěli odchytnou některou ze servírek, tak je docela dost nepříjemným tónem vykázala na bar. Z baru je pak zase vykázali na zahrádku, že si mají počkat na servírku. Názorná ukázka toho, jak to nemá vypadat. O tom, že by se snad kdokoliv z personálu snažil přesvědčit, aby tam zůstali déle, ani nemluvě…

Pamatuju si bary a restaurace v zahraničí, kde kvůli pár lidem měli otevřené prostě do chvíle, dokud se pilo a utrácelo. Protože chápali, že „hosté“ se chtějí bavit a chtějí utrácet. Tedy situace výhodná pro obě strany. To je třeba právě ten servis.

Pouze se to ale u nás se zatím stále moc nenosí. Vlastně – skoro vůbec.